| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-18页 |
| 1.1 论文研究背景和意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-15页 |
| 1.3 研究目标、方法及技术路线 | 第15-18页 |
| 第2章 服务质量管理理论综述 | 第18-26页 |
| 2.1 相关基础理论综述 | 第18-20页 |
| 2.2 铁路货运服务质量基本概念 | 第20-21页 |
| 2.2.1 铁路货运服务的内涵、特点 | 第20-21页 |
| 2.2.2 铁路货运服务质量的内涵、质量特性 | 第21页 |
| 2.3 服务质量评价基本理论 | 第21-25页 |
| 2.3.1 顾客满意度指数评价方法 | 第21-23页 |
| 2.3.2 服务质量差距模型 | 第23-24页 |
| 2.3.3 SERVQUAL评价体系 | 第24-25页 |
| 2.4 本章小结 | 第25-26页 |
| 第3章 “实货制”货运服务质量管理体系建立与实现 | 第26-63页 |
| 3.1 “实货制”铁路货运改革目标与基本原则 | 第26页 |
| 3.2 “实货制”铁路货运改革内容研究 | 第26-34页 |
| 3.3 建立“实货制”铁路货运服务质量管理体系 | 第34-39页 |
| 3.3.1 “实货制”铁路货运服务质量管理基本原则 | 第34-35页 |
| 3.3.2 “实货制”铁路货运服务质量管理思想与方法 | 第35-36页 |
| 3.3.3 “实货制”铁路货运服务质量管理体系的构建 | 第36-39页 |
| 3.4 “实货制”铁路货运服务质量管理体系的实现过程研究 | 第39-62页 |
| 3.4.1 “实货制”货运服务质量管理的管理职责和资源管理 | 第39页 |
| 3.4.2 “实货制”货运服务质量管理的产品实现过程管理 | 第39-62页 |
| 3.5 本章小结 | 第62-63页 |
| 第4章 “实货制”铁路货运服务质量管理体系评价过程研究 | 第63-71页 |
| 4.1 建立“实货制”货运服务质量评价体系 | 第63-65页 |
| 4.1.1 “实货制”货运服务质量评价体系的构成 | 第63-64页 |
| 4.1.2 “实货制”下货运服务质量评价体系的建立 | 第64-65页 |
| 4.2 调查方案设计 | 第65-66页 |
| 4.2.1 调查的目标和对象 | 第65-66页 |
| 4.2.2 调查问卷设计 | 第66页 |
| 4.3 样本数据分析 | 第66-68页 |
| 4.3.1 样本信度检验 | 第66-67页 |
| 4.3.2 权重的计算 | 第67-68页 |
| 4.3.3 评价结果计算 | 第68页 |
| 4.4. 评价结果分析 | 第68-70页 |
| 4.5 本章小结 | 第70-71页 |
| 第5章 北京货运中心某网点实例分析 | 第71-85页 |
| 5.1 调研对象 | 第71页 |
| 5.2 调查实施及数据采集 | 第71页 |
| 5.3 数据统计和分析 | 第71-81页 |
| 5.3.1 数据的信度检验 | 第71-72页 |
| 5.3.2 权重的计算 | 第72-73页 |
| 5.3.3 服务质量得分 | 第73-77页 |
| 5.3.4 评价结果的分析与讨论 | 第77-81页 |
| 5.4 服务质量改进提升策略 | 第81-84页 |
| 5.5 本章小结 | 第84-85页 |
| 结论 | 第85-87页 |
| 致谢 | 第87-88页 |
| 参考文献 | 第88-91页 |
| 附录1 | 第91-97页 |
| 附录2 | 第97-101页 |
| 附录3 | 第101页 |
