| ACKNOWLEDGEMENTS | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 摘要 | 第6-13页 |
| LIST OF ABBREVIATIONS | 第13-14页 |
| Chapter 1 Introduction | 第14-17页 |
| 1.1 Research Background | 第14-15页 |
| 1.2 Research Objectives and Significance | 第15页 |
| 1.3 Research Structure | 第15-16页 |
| 1.4 Research Methodologies | 第16-17页 |
| Chapter 2 Literature Review | 第17-34页 |
| 2.1 Customer Relationship Management (CRM) | 第17-18页 |
| 2.2 Five Levels of Relationship Marketing (Philip Kotler) | 第18-19页 |
| 2.3 Key account management (KAM) | 第19-28页 |
| 2.3.1 The method of Defining the KA | 第20页 |
| 2.3.2 Role of top management in KAM | 第20-24页 |
| 2.3.3 Role of KAM management and team communication skills in KAM | 第24-28页 |
| 2.4 Analytical tool | 第28-34页 |
| 2.4.1 Mc Kinsey 7S model | 第28-32页 |
| 2.4.2 One to one marketing | 第32-34页 |
| Chapter 3 Case Description | 第34-51页 |
| 3.1 Background of F COMPANY | 第34-38页 |
| 3.2 The structure of F COMPANY | 第38-39页 |
| 3.2.1 The organization structure | 第38-39页 |
| 3.2.2 The responsibilities of functional departments | 第39页 |
| 3.3 The objectives of the Year 2015 KAM program | 第39-40页 |
| 3.4 The implementation of the Year 2015 KAM program | 第40-43页 |
| 3.4.1 Style | 第41页 |
| 3.4.2 Staff | 第41-43页 |
| 3.4.3 IT Systems | 第43页 |
| 3.5 The financial performance of F COMPANY | 第43-44页 |
| 3.6 The manifestation of the issue descrition | 第44-51页 |
| 3.6.1 Relationship quality Description | 第44-46页 |
| 3.6.2 Non Financial Performance Description | 第46-51页 |
| Chapter 4 Case Analysis | 第51-61页 |
| 4.1 Analysis in KAM | 第51-54页 |
| 4.1.1 Relationship quality Analysis | 第51-52页 |
| 4.1.2 Non-Financial performance analysis | 第52-54页 |
| 4.2 The core reason for the issues | 第54-55页 |
| 4.3 Mc Kinsey 7S model analysis | 第55-61页 |
| 4.3.1 Style | 第55-56页 |
| 4.3.2 Staff | 第56-59页 |
| 4.3.3 Share the values Under Cross-cultural | 第59-61页 |
| Chapter 5 Recommendations | 第61-68页 |
| 5.1 Enhance top management commitment and involvement | 第61-62页 |
| 5.2 Improve KAM management and team communication skills | 第62-63页 |
| 5.3 Overcoming cultural differences, enhance mutual trust | 第63-65页 |
| 5.4 KAM team building | 第65-66页 |
| 5.5 SYSTEM | 第66-68页 |
| Chapter 6 Conclusion | 第68-71页 |
| 6.1 Conclusion | 第68-70页 |
| 6.2 Limitation | 第70-71页 |
| References | 第71-73页 |
