| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| 1.1 研究背景、目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究目的及意义 | 第12页 |
| 1.2 国内外研究现状述评 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-14页 |
| 1.2.3 研究成果评价 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法及论文结构 | 第15-17页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15页 |
| 1.3.2 论文结构 | 第15-17页 |
| 第2章 相关理论概述 | 第17-24页 |
| 2.1 客户关系理论 | 第17-18页 |
| 2.1.1 客户关系管理的概念 | 第17页 |
| 2.1.2 客户关系管理的宗旨 | 第17-18页 |
| 2.1.3 客户关系管理的特点 | 第18页 |
| 2.2 其他相关理论 | 第18-20页 |
| 2.2.1 接触营销理论 | 第18-19页 |
| 2.2.2 4P细分理论 | 第19页 |
| 2.2.3 关系营销理论 | 第19-20页 |
| 2.3 商业银行客户关系管理实施条件和作业流程 | 第20-22页 |
| 2.3.1 商业银行客户关系管理与传统银行服务管理的区别 | 第20页 |
| 2.3.2 商业银行客户关系管理的实施条件 | 第20-21页 |
| 2.3.3 商业银行客户关系管理的作业流程 | 第21-22页 |
| 2.4 国内外商业银行客户关系管理的应用现状 | 第22-23页 |
| 2.4.1 客户关系管理在国外商业银行的应用现状 | 第22页 |
| 2.4.2 客户关系管理在国内商业银行的应用现状 | 第22-23页 |
| 2.5 小结 | 第23-24页 |
| 第3章 工商银行大庆分行客户关系管理现状及问题分析 | 第24-40页 |
| 3.1 工商银行大庆分行概况 | 第24-25页 |
| 3.2 工商银行大庆分行客户现状 | 第25-29页 |
| 3.2.1 个人客户分类情况 | 第25-26页 |
| 3.2.2 个人客户新增情况 | 第26-27页 |
| 3.2.3 企业客户分类情况 | 第27-28页 |
| 3.2.4 企业客户持有产品情况 | 第28-29页 |
| 3.3 工商银行大庆分行客户关系管理现状 | 第29-34页 |
| 3.3.1 信息系统应用方面 | 第29-30页 |
| 3.3.2 技术应用及发展方面 | 第30-32页 |
| 3.3.3 流程和部门框架方面 | 第32-33页 |
| 3.3.4 产品与服务制度方面 | 第33页 |
| 3.3.5 人员与机构架构方面 | 第33-34页 |
| 3.4 工商银行大庆分行应用客户关系管理的问题分析 | 第34-39页 |
| 3.4.1 信息系统建设尚不完善 | 第34-35页 |
| 3.4.2 技术平台设计适用性有待提高 | 第35-36页 |
| 3.4.3 流程及组织急需变革 | 第36-37页 |
| 3.4.4 产品及服务尚需改进 | 第37页 |
| 3.4.5 人力资源管理尚存不足 | 第37-39页 |
| 3.5 小结 | 第39-40页 |
| 第4章 完善工商银行大庆分行客户关系管理的对策建议 | 第40-49页 |
| 4.1 提高并整合数据仓库及信息体系的建设水平 | 第40-42页 |
| 4.1.1 提高信息质量并完成统一视图 | 第40-41页 |
| 4.1.2 完成与目前银行业务和信息系统的集成应用 | 第41-42页 |
| 4.2 健全以客户关系管理为核心的技术体系 | 第42-43页 |
| 4.2.1 构建综合性电子金融等网上服务平台 | 第43页 |
| 4.2.2 提高客户关系管理实施效率 | 第43页 |
| 4.3 完善和优化基于客户营销的组织架构 | 第43-46页 |
| 4.3.1 明确前中后台的营销架构 | 第44-45页 |
| 4.3.2 构建层级式的客户关系管理组织框架 | 第45-46页 |
| 4.4 丰富以客户为中心的产品及服务模式 | 第46-47页 |
| 4.5 重视人的因素确保客户关系管理成功实施 | 第47-48页 |
| 4.5.1 建立考核机制并完善客户经理制 | 第47-48页 |
| 4.5.2 加强领导及员工素质培训和人才培养 | 第48页 |
| 4.6 小结 | 第48-49页 |
| 结论 | 第49-50页 |
| 参考文献 | 第50-53页 |
| 个人简介 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
