A银行营业网点服务运营管理研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第8-12页 |
| 1.1 选题背景 | 第8-9页 |
| 1.2 选题意义 | 第9页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第9页 |
| 1.2.2 现实意义 | 第9页 |
| 1.3 研究方法 | 第9-10页 |
| 1.4 主要研究内容、预期达到的目标与研究框架 | 第10-12页 |
| 1.4.1 主要研究内容 | 第10页 |
| 1.4.2 预期达到的目标 | 第10-11页 |
| 1.4.3 研究框架 | 第11-12页 |
| 第二章 营业网点服务运营管理相关理论研究 | 第12-23页 |
| 2.1 运营管理的概念与特征 | 第12-15页 |
| 2.1.1 运营管理的概念 | 第12-13页 |
| 2.1.2 运营管理的发展特征 | 第13页 |
| 2.1.3 服务运营的特征 | 第13-15页 |
| 2.2 服务运营管理概述 | 第15-22页 |
| 2.2.1 服务运营管理理论 | 第15-16页 |
| 2.2.2 服务接触 | 第16-18页 |
| 2.2.3 服务质量 | 第18-21页 |
| 2.2.4 服务能力与需求管理 | 第21-22页 |
| 2.3 银行营业网点服务运营管理 | 第22页 |
| 2.4 小结 | 第22-23页 |
| 第三章 A银行营业网点服务运营管理现状分析 | 第23-29页 |
| 3.1 A银行基本概况 | 第23页 |
| 3.2 A银行营业网点服务运营管理现状 | 第23-24页 |
| 3.3 A银行营业网点服务运营管理中存在的问题 | 第24-28页 |
| 3.3.1 网点设计与布局不合理 | 第24-25页 |
| 3.3.2 网点营销理念落后 | 第25-26页 |
| 3.3.3 人力资源配备和综合素质不到位 | 第26-27页 |
| 3.3.4 临柜及后台业务处理缓慢 | 第27页 |
| 3.3.5 客户服务管理不到位 | 第27-28页 |
| 3.4 改善营业网点服务运营的必要性 | 第28页 |
| 3.4.1 发展需要 | 第28页 |
| 3.4.2 竞争需要 | 第28页 |
| 3.4.3 转型需要 | 第28页 |
| 3.5 小结 | 第28-29页 |
| 第四章 A银行营业网点服务运营管理方案设计 | 第29-40页 |
| 4.1 网点布局与内部格局 | 第29-31页 |
| 4.2 网点营销理念 | 第31-33页 |
| 4.3 网点人力资源 | 第33-34页 |
| 4.4 网点运营模式 | 第34-36页 |
| 4.5 网点客户服务 | 第36-38页 |
| 4.6 小结 | 第38-40页 |
| 第五章 A银行营业网点服务运营管理的实施策略 | 第40-45页 |
| 5.1 建立网点服务运营长效机制 | 第40-41页 |
| 5.2 建立人员配置培训机制 | 第41-42页 |
| 5.3 优化业务制度与流程设计 | 第42-43页 |
| 5.4 建立科技IT支持平台 | 第43-44页 |
| 5.5 加强企业服务文化建设 | 第44页 |
| 5.6 小结 | 第44-45页 |
| 第六章 总结 | 第45-46页 |
| 参考文献 | 第46-48页 |
| 致谢 | 第48页 |
