| 摘要 | 第4-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 1. 导论 | 第12-33页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-16页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-15页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2. 相关理论与研究综述 | 第16-23页 |
| 1.2.1 相关理论概述 | 第16-18页 |
| 1.2.2 国内外研究综述 | 第18-23页 |
| 1.3 研究思路方法与内容框架 | 第23-26页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第23页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第23-24页 |
| 1.3.3 研究内容 | 第24-26页 |
| 1.3.4 研究框架 | 第26页 |
| 1.4 论文可能的创新与不足 | 第26-27页 |
| 1.4.1 论文研究可能的创新 | 第26-27页 |
| 1.4.2 论文研究研究的不足 | 第27页 |
| 1.5 相关概念定义说明 | 第27-33页 |
| 1.5.1 中小财产保险公司 | 第27-29页 |
| 1.5.2 车险理赔服务效能及其指标 | 第29-32页 |
| 1.5.3 用户及用户体验管理 | 第32-33页 |
| 2. 新一轮商业车险改革及中小财产保险公司车险理赔服务效能现状分析 | 第33-53页 |
| 2.1 新一轮商业车险改革情况概述 | 第33-36页 |
| 2.1.1 新一轮商业车险改革的基本情况与改革导向 | 第33-34页 |
| 2.1.2 新一轮商业车险改革带来的市场挑战与机遇 | 第34-36页 |
| 2.2 中小财产保险公司车险理赔服务效能现状分析 | 第36-38页 |
| 2.2.1 中小财产保险公司车险理赔服务用户体验亟待改善 | 第36-37页 |
| 2.2.2 中小财产保险公司车险理赔服务效能有待挖掘 | 第37-38页 |
| 2.3 中小财产保险公司车险理赔服务效能影响制约因素分析 | 第38-47页 |
| 2.3.1 外界市场环境不够成熟 | 第38-41页 |
| 2.3.2 自身服务能力存在不足 | 第41-44页 |
| 2.3.3 缺乏有效的服务效能挖掘与激励机制 | 第44-47页 |
| 2.4 来自某中小财产保险公司的实际数据调研 | 第47-53页 |
| 2.4.1 数据样本介绍 | 第47-48页 |
| 2.4.2 数据统计结果 | 第48-51页 |
| 2.4.3 数据统计结果总结 | 第51-53页 |
| 3. 提升中小财产保险公司车险理赔服务效能的路径 | 第53-103页 |
| 3.1 建立“以优化资源配置为导向”的服务资源保障机制 | 第55-73页 |
| 3.1.1 制定服务战略以明晰经营导向 | 第55-57页 |
| 3.1.2 营造服务文化以激发内生动力 | 第57-59页 |
| 3.1.3 强化组织保障以改善对内部员工的服务质量 | 第59-67页 |
| 3.1.4 借用外部资源以提升对外部用户的服务能力 | 第67-73页 |
| 3.2 开展“以改善用户体验为中心”的服务体验提升工作 | 第73-91页 |
| 3.2.1 深化用户认知以洞察用户需求 | 第73-85页 |
| 3.2.2 落实服务设计以建立服务模型 | 第85-88页 |
| 3.2.3 持续监测迭代以改善服务体验 | 第88-91页 |
| 3.3 完善“以引导用户真实口碑为基础”的服务口碑变现手段 | 第91-96页 |
| 3.3.1 搭建服务口碑变现通道的现实基础 | 第92-93页 |
| 3.3.2 建立以“车险理赔服务口碑为中心”的外部客户激励机制 | 第93-96页 |
| 3.4 搭建将“服务表现、用户满意、业绩结果”前后关联的“车险理赔服务效能评价体系” | 第96-103页 |
| 3.4.1 建立“车险理赔服务效能评价指标” | 第97-99页 |
| 3.4.2 建立以“车险理赔服务效能评价指标”为核心的内部激励机制 | 第99-103页 |
| 4. 研究总结与后续研究建议 | 第103-106页 |
| 4.1 研究总结 | 第103-104页 |
| 4.1.1 企业维度的定量研究比较欠缺 | 第103-104页 |
| 4.1.2 措施实际效果有待进一步验证 | 第104页 |
| 4.2 后续研究建议 | 第104-106页 |
| 4.2.1 进一步研究本文提出路径在实践中的执行方式 | 第104-105页 |
| 4.2.2 车险行业改革的进一步发展对本文研究结论的影响有待观察 | 第105-106页 |
| 附表 | 第106-108页 |
| 参考文献 | 第108-111页 |
| 致谢 | 第111页 |
