X证券公司呼叫中心运营管理研究
| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-12页 |
| 1. 绪论 | 第12-15页 |
| ·研究背景 | 第12-13页 |
| ·研究意义 | 第13页 |
| ·研究思路 | 第13-14页 |
| ·研究方法 | 第14-15页 |
| 2. 文献综述 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理理论 | 第15-19页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理的核心思想 | 第17-19页 |
| ·服务质量理论 | 第19-21页 |
| ·内部营销理论 | 第21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 3. 呼叫中心的起源、发展历史及现状 | 第22-33页 |
| ·呼叫中心的起源 | 第22页 |
| ·呼叫中心发展阶段 | 第22-23页 |
| ·我国呼叫中心的发展历史 | 第23-24页 |
| ·我国呼叫中心的发展现状 | 第24-28页 |
| ·呼叫中心在我国证券业发展的现状 | 第28-30页 |
| ·我国呼叫中心目前所存在的问题 | 第30-32页 |
| ·运营管理理念滞后 | 第30-31页 |
| ·专业的管理和技术人才匮乏,人员流动性大 | 第31-32页 |
| ·技术利用率低,技术条件落后 | 第32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 4. X证券公司呼叫中心现状 | 第33-46页 |
| ·X证券公司呼叫中心简介 | 第33-34页 |
| ·X证券公司呼叫中心的运营模式 | 第34-35页 |
| ·X证券公司呼叫中心的人力资源管理 | 第35-38页 |
| ·组织架构 | 第35页 |
| ·人员招聘 | 第35-36页 |
| ·员工培训 | 第36-37页 |
| ·员工激励 | 第37-38页 |
| ·X证券公司呼叫中心的业务流程管理 | 第38-41页 |
| ·呼入服务 | 第38-39页 |
| ·呼出服务业务 | 第39页 |
| ·质检管理 | 第39-41页 |
| ·数据分析 | 第41页 |
| ·X证券公司呼叫中心的系统管理 | 第41-45页 |
| ·呼叫功能 | 第42页 |
| ·外呼任务创建功能 | 第42-43页 |
| ·权限管理 | 第43-44页 |
| ·查询统计功能 | 第44页 |
| ·质检功能 | 第44-45页 |
| ·知识库功能 | 第45页 |
| ·本章小结 | 第45-46页 |
| 5. 呼叫中心分析和整体规划思路 | 第46-53页 |
| ·X证券公司呼叫中心需求分析 | 第46-47页 |
| ·外呼服务 | 第46-47页 |
| ·服务质量分析 | 第47页 |
| ·客户数据库 | 第47页 |
| ·X证券公司呼叫中心客户期望分析 | 第47-48页 |
| ·X证券公司呼叫中心服务质量关键因素分析 | 第48-50页 |
| ·服务水平 | 第48页 |
| ·首叫解决率 | 第48-49页 |
| ·服务品质 | 第49页 |
| ·具备良好职业素质的工作人员 | 第49-50页 |
| ·呼叫中心的整体规划思路 | 第50-52页 |
| ·呼叫中心战略制定 | 第50-51页 |
| ·客服组织架构设计 | 第51-52页 |
| ·客服流程规划 | 第52页 |
| ·客服绩效考评设计 | 第52页 |
| ·本章小结 | 第52-53页 |
| 6. X证券公司呼叫中心运营管理方案 | 第53-69页 |
| ·明确X证券公司呼叫中心的定位 | 第53-58页 |
| ·优化内部营销 | 第58-59页 |
| ·丰富员工激励方式 | 第59-61页 |
| ·构建运营指标 | 第61-63页 |
| ·呼入指标 | 第61-62页 |
| ·呼出指标 | 第62-63页 |
| ·改进业务流程 | 第63-66页 |
| ·加强客户数据挖掘 | 第66-68页 |
| ·本章小结 | 第68-69页 |
| 7. 研究总结 | 第69-71页 |
| ·全文简要总结 | 第69-70页 |
| ·研究的创新和不足 | 第70-71页 |
| ·本研究的主要创新点 | 第70页 |
| ·本研究的不足之处 | 第70-71页 |
| 参考文献 | 第71-72页 |
| 致谢 | 第72页 |
