| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-12页 |
| 绪论 | 第12-19页 |
| （一） 问题的提出 | 第12-13页 |
| （二） 研究综述 | 第13-15页 |
| （三） 研究内容、思路和创新点 | 第15-16页 |
| （四） 研究方法 | 第16-17页 |
| （五） 核心概念界定 | 第17-19页 |
| 一、 引入 ISO9001 质量管理体系的背景、条件和基础 | 第19-21页 |
| （一） 引入 ISO9001 质量管理体系的背景 | 第19页 |
| ·管理者大力推进质量管理体系 | 第19页 |
| ·教育市场竞争渐趋激烈 | 第19页 |
| ·学校面临新的发展时期 | 第19页 |
| （二） 引入 ISO9000 质量管理体系的条件和基础 | 第19-21页 |
| ·ISO9001 质量管理体系标准适用于学校 | 第19-20页 |
| ·领导层的高度重视和组织建设 | 第20页 |
| ·具备了支持引入质量管理体系的相关条件 | 第20-21页 |
| 二 引入 ISO9001 质量管理体系的过程 | 第21-39页 |
| （一） 准备阶段 | 第21-24页 |
| ·确定总体原则和目标 | 第21页 |
| ·确定质量管理体系的组织准备 | 第21页 |
| ·开展质量管理体系的宣贯动员 | 第21-22页 |
| ·制定质量管理体系实施方案和计划 | 第22-24页 |
| （二） 建立阶段 | 第24-31页 |
| ·质量管理体系标准培训 | 第24页 |
| ·质量管理体系过程识别、管理现状诊断和体系策划 | 第24-28页 |
| ·编制质量管理体系文件 | 第28-31页 |
| （三） 运行阶段 | 第31-39页 |
| ·开展质量管理体系运行培训 | 第31-32页 |
| ·发布质量管理体系文件 | 第32页 |
| ·质量管理体系运行并记录 | 第32-33页 |
| ·体系运行及教育服务的监督、检查和协调 | 第33-34页 |
| ·内部审核 | 第34-36页 |
| ·开展管理评审 | 第36页 |
| ·数据的分析和利用 | 第36-37页 |
| ·持续改进 | 第37页 |
| ·质量管理体系绩效评估/第三方认证 | 第37-39页 |
| 三 引入 ISO9000 质量管理体系的成效及困惑 | 第39-43页 |
| （一） 质量管理体系引入的成效 | 第39-40页 |
| ·明确了岗位职责，理顺了工作流程，提高了工作效率 | 第39页 |
| ·建立了内外结合的教育服务的监督检查改进机制 | 第39-40页 |
| ·更新了工作理念，增强了服务意识，提高了客户满意度 | 第40页 |
| （二） 质量管理体系引入的困惑 | 第40-43页 |
| ·准备阶段出现的困惑 | 第40-41页 |
| ·建立阶段出现的困惑 | 第41页 |
| ·运行阶段出现的困惑 | 第41-43页 |
| 四 引入 ISO9000 质量管理体系的启示 | 第43-59页 |
| （一） 提高质量管理体系有效性，要做好前期策划 | 第43-45页 |
| ·制定的质量方针要符合学校的宗旨 | 第43-45页 |
| ·质量管理体系应与学校现有的教育管理制度有机融合 | 第45页 |
| （二） 质量管理体系的运行应确保长期有效 | 第45-47页 |
| ·在质量管理体系的运行过程中尽量避免出现“两层皮”现象 | 第45-46页 |
| ·质量管理体系运行过程中应调动全员参与的积极性 | 第46-47页 |
| （三） 要有效进行质量管理体系过程的监视和测量活动 | 第47-59页 |
| ·应提高内部审核的有效性 | 第47-53页 |
| ·应提高管理评审的有效性 | 第53-59页 |
| 结语 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 后记 | 第63页 |
