基于层次分析法和灰色系统理论的公共检测服务满意度测评建模与实证研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第—章 绪论 | 第9-15页 |
| ·研究背景及意义 | 第9-11页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外公共检测服务满意度的研究现状 | 第11-12页 |
| ·论文的主要研究内容与总体结构 | 第12-13页 |
| ·论文的主要研究内容 | 第12-13页 |
| ·论文的总体结构 | 第13页 |
| ·本章小结 | 第13-15页 |
| 第二章 课题的相关理论研究 | 第15-29页 |
| ·客户满意度 | 第15-20页 |
| ·灰色系统理论 | 第20-28页 |
| ·灰色系统理论的主要研究内容 | 第20-21页 |
| ·灰色系统的数学描述 | 第21-24页 |
| ·灰色综合评价 | 第24-28页 |
| ·确定评价样本矩阵 | 第24-25页 |
| ·确定评价灰类 | 第25页 |
| ·计算每个二级指标U_(ij)的灰色评价权 | 第25-26页 |
| ·对每个一级指标U_i作综合评价 | 第26-27页 |
| ·对评价目标U作综合评价 | 第27页 |
| ·计算灰色综合满意度评价值,做出评价结论 | 第27-28页 |
| ·灰色关联分析 | 第28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 公共检测服务满意度测评模型 | 第29-50页 |
| ·公共检测服务满意度测评模型研究 | 第29-31页 |
| ·满意度测评模式 | 第31-34页 |
| ·直接绩效测评模式 | 第31页 |
| ·直接差异测评模式 | 第31-32页 |
| ·绩效与期望差距测评模式 | 第32-34页 |
| ·满意度测评指标体系的构建 | 第34-40页 |
| ·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第34-35页 |
| ·顾客满意度测评指标体系的的构成 | 第35页 |
| ·公共检测服务满意度测评指标体系的构建 | 第35-40页 |
| ·权重的确定 | 第40-49页 |
| ·确定权重的原则 | 第40-41页 |
| ·确定权重的方法 | 第41-43页 |
| ·本课题测评指标权重的确定 | 第43-49页 |
| ·本章小结 | 第49-50页 |
| 第四章 公共检测服务满意度测评模型实证研究 | 第50-75页 |
| ·公共检测服务满意度调查 | 第50-55页 |
| ·抽样调查 | 第50-51页 |
| ·问卷信度的检验 | 第51-55页 |
| ·灰色综合评价 | 第55-67页 |
| ·灰色白化权函数的确定 | 第57-59页 |
| ·计算每个三级指标U_(ij)的灰色评价权 | 第59-61页 |
| ·对每个二级指标U_i作综合评价 | 第61-62页 |
| ·对一级指标作综合评价 | 第62-63页 |
| ·对评价目标作综合评价 | 第63-64页 |
| ·计算灰色综合满意度评价值,做出评价结论 | 第64-67页 |
| ·灰色关联分析 | 第67-74页 |
| ·灰色关联计算 | 第67-71页 |
| ·灰色关联结果分析 | 第71-74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 第五章 结论与展望 | 第75-78页 |
| ·本文主要完成的工作 | 第75-77页 |
| ·工作展望 | 第77-78页 |
| 附录 | 第78-83页 |
| 参考文献 | 第83-85页 |
| 致谢 | 第85页 |
