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基于层次分析法和灰色系统理论的公共检测服务满意度测评建模与实证研究

摘要第1-6页
ABSTRACT第6-9页
第—章 绪论第9-15页
   ·研究背景及意义第9-11页
     ·研究背景第9-10页
     ·研究意义第10-11页
   ·国内外公共检测服务满意度的研究现状第11-12页
   ·论文的主要研究内容与总体结构第12-13页
     ·论文的主要研究内容第12-13页
     ·论文的总体结构第13页
   ·本章小结第13-15页
第二章 课题的相关理论研究第15-29页
   ·客户满意度第15-20页
   ·灰色系统理论第20-28页
     ·灰色系统理论的主要研究内容第20-21页
     ·灰色系统的数学描述第21-24页
     ·灰色综合评价第24-28页
       ·确定评价样本矩阵第24-25页
       ·确定评价灰类第25页
       ·计算每个二级指标U_(ij)的灰色评价权第25-26页
       ·对每个一级指标U_i作综合评价第26-27页
       ·对评价目标U作综合评价第27页
       ·计算灰色综合满意度评价值,做出评价结论第27-28页
     ·灰色关联分析第28页
   ·本章小结第28-29页
第三章 公共检测服务满意度测评模型第29-50页
   ·公共检测服务满意度测评模型研究第29-31页
   ·满意度测评模式第31-34页
     ·直接绩效测评模式第31页
     ·直接差异测评模式第31-32页
     ·绩效与期望差距测评模式第32-34页
   ·满意度测评指标体系的构建第34-40页
     ·建立顾客满意度测评指标体系的原则第34-35页
     ·顾客满意度测评指标体系的的构成第35页
     ·公共检测服务满意度测评指标体系的构建第35-40页
   ·权重的确定第40-49页
     ·确定权重的原则第40-41页
     ·确定权重的方法第41-43页
     ·本课题测评指标权重的确定第43-49页
   ·本章小结第49-50页
第四章 公共检测服务满意度测评模型实证研究第50-75页
   ·公共检测服务满意度调查第50-55页
     ·抽样调查第50-51页
     ·问卷信度的检验第51-55页
   ·灰色综合评价第55-67页
     ·灰色白化权函数的确定第57-59页
     ·计算每个三级指标U_(ij)的灰色评价权第59-61页
     ·对每个二级指标U_i作综合评价第61-62页
     ·对一级指标作综合评价第62-63页
     ·对评价目标作综合评价第63-64页
     ·计算灰色综合满意度评价值,做出评价结论第64-67页
   ·灰色关联分析第67-74页
     ·灰色关联计算第67-71页
     ·灰色关联结果分析第71-74页
   ·本章小结第74-75页
第五章 结论与展望第75-78页
   ·本文主要完成的工作第75-77页
   ·工作展望第77-78页
附录第78-83页
参考文献第83-85页
致谢第85页

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