中国呼叫中心产业的发展与规范
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-8页 |
| 第一章 引言 | 第8-11页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的及意义 | 第9页 |
| ·研究方法 | 第9页 |
| ·论文结构框架 | 第9-11页 |
| 第二章 呼叫中心的相关概念及理论基础 | 第11-16页 |
| ·什么叫呼叫中心 | 第11页 |
| ·呼叫中心的类型 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的意义 | 第12-15页 |
| ·呼叫中心发展的经济意义 | 第12-14页 |
| ·呼叫中心发展的社会意义 | 第14-15页 |
| ·呼叫中心发展的理论基础 | 第15-16页 |
| 第三章 中国呼叫中心的发展与分析 | 第16-29页 |
| ·中国呼叫中心的发展历程与现状 | 第16-20页 |
| ·中国呼叫中心产业的发展历程 | 第16-17页 |
| ·中国呼叫中心产业的发展现状 | 第17-20页 |
| ·国外呼叫中心产业发展 | 第20-24页 |
| ·美国呼叫中心产业发展的特点与优势 | 第21-22页 |
| ·印度呼叫中心产业发展的特点与优势 | 第22-23页 |
| ·印度呼叫中心外包发展的趋势 | 第23-24页 |
| ·中国呼叫中心产业的SWOT分析 | 第24-29页 |
| ·中国呼叫中心产业的优势 | 第25-26页 |
| ·中国呼叫中心存在的问题 | 第26-28页 |
| ·中国呼叫中心市场面临的威胁与挑战 | 第28页 |
| ·中国呼叫中心市场的发展机会 | 第28-29页 |
| 第四章 中国呼叫中心规范 | 第29-42页 |
| ·国际性呼叫中心标准认证 | 第29-31页 |
| ·国际标准化组织ISO 9001 | 第29-30页 |
| ·SCP服务能力与绩效标准 | 第30-31页 |
| ·COPC-2000标准 | 第31页 |
| ·国内设立呼叫中心规范的作用 | 第31-32页 |
| ·引导产业的发展方向 | 第31页 |
| ·为呼叫中心的建设和运营提供参考 | 第31-32页 |
| ·为呼叫中心企业数立品牌优势 | 第32页 |
| ·提升一线话务员的工作积极性 | 第32页 |
| ·国内呼叫中心规范的主要内容 | 第32-36页 |
| ·呼叫中心的平台搭建、技术更新及系统维护标准 | 第33页 |
| ·呼叫中心运营管理标准 | 第33-36页 |
| ·呼叫中心的服务质最管理规范 | 第36页 |
| ·公司实例 | 第36-40页 |
| ·公司调查 | 第36-39页 |
| ·公司分析 | 第39-40页 |
| ·规范的发展与完善 | 第40-42页 |
| 第五章 总结与展望 | 第42-45页 |
| ·研究总结 | 第42页 |
| ·中国呼叫中心发展建议 | 第42-45页 |
| 参考文献 | 第45-46页 |
| 致谢 | 第46页 |
