| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-17页 |
| ·研究的背景和意义 | 第11-12页 |
| ·客户关系管理相关理论 | 第12-14页 |
| ·客户关系管理意义 | 第12页 |
| ·客户关系管理概念 | 第12页 |
| ·相关理论及原理分析 | 第12-14页 |
| ·国内外有关研究 | 第14-15页 |
| ·基本思路及方法 | 第15-17页 |
| 第2章 许昌银行XX支行客户现状分析 | 第17-30页 |
| ·许昌银行XX支行客户关系现状 | 第17-21页 |
| ·许昌银行简介 | 第17-18页 |
| ·现有客户结构分析 | 第18-21页 |
| ·XX支行客户关系管理存在问题 | 第21-25页 |
| ·硬件设施不够完善,人员结构层次有待优化 | 第22-23页 |
| ·客户维护不到位,不深入,不具体,客户的依赖性不强 | 第23-24页 |
| ·用心服务的理念尚未真正形成 | 第24-25页 |
| ·业务流程没有得到根本改善 | 第25页 |
| ·客户关系管理现存问题原因分析 | 第25-30页 |
| ·识别客户的手段单一,技术手段满足不了细分客户的需要 | 第25-26页 |
| ·客户维护措施不到位,不能有效满足客户需求 | 第26-27页 |
| ·缺乏有效的监督考核机制,客户维护工作的政策尚未落到实处 | 第27-28页 |
| ·激励机制不完善,没有充分调动全员维护客户的积极性 | 第28页 |
| ·部门之间缺乏有效沟通配合,缺乏系统性和一致性 | 第28-29页 |
| ·客户关系维护方式同质性强,没有形成独特性和唯一性 | 第29-30页 |
| 第3章 许昌银行XX支行客户关系管理改进方案设计 | 第30-40页 |
| ·加强硬件建设,改善服务设施,为客户提供舒适的环境 | 第30-31页 |
| ·划分客户层次,对客户进行分类排队,提高服务效率 | 第31页 |
| ·健全客户服务体系,形成多层次、立体式服务模式 | 第31-32页 |
| ·进一步深化差别化服务制度,积极创新客户关系管理模式 | 第32-37页 |
| ·要制定客户分类标准,对客户进行细分 | 第32-35页 |
| ·了解客户需求,提供贴心服务 | 第35-36页 |
| ·引入供应链金融管理模式,全面服务于客户的产业链条 | 第36-37页 |
| ·处理好新老客户、大小客户、存量与目标客户之间的关系 | 第37-40页 |
| ·在积极营销新客户的同时,注重维护老客户 | 第37-38页 |
| ·辨证看待大客户与小客户,科学引导,精心培育 | 第38-39页 |
| ·存量客户与目标客户之间是在不断变化的 | 第39-40页 |
| 第4章 许昌银行XX支行客户关系管理 | 第40-53页 |
| ·完善服务制度,为客户关系管理工作提供制度保证 | 第40-44页 |
| ·建立客户关系维护制度 | 第40页 |
| ·建立客户关系管理分析会议制度 | 第40页 |
| ·建立服务质量考核制度 | 第40-41页 |
| ·坚持工作日志制度 | 第41页 |
| ·制订科学合理的薪酬绩效考核制度和问责制度 | 第41-43页 |
| ·完善客户投诉制度 | 第43页 |
| ·坚持执行首问负责制和跟踪机制 | 第43-44页 |
| ·引进先进的后台技术支持,大胆推进技术创新 | 第44-45页 |
| ·实现位置全面覆盖,满足客户的业务需要 | 第44页 |
| ·集合技术手段,创新金融工具 | 第44-45页 |
| ·加强信息管理系统建设 | 第45页 |
| ·提高客户经理综合素质,提供组织保障和人力资源保障 | 第45-50页 |
| ·建立客户关系管理委员会 | 第46页 |
| ·大堂经理的选定 | 第46-47页 |
| ·柜员的工作职责 | 第47页 |
| ·客户经理的职责 | 第47-49页 |
| ·加强员工学习和培训,注重提高综合素质 | 第49-50页 |
| ·丰富企业文化,打造服务软实力环境 | 第50-53页 |
| ·塑造良好服务形象 | 第51页 |
| ·建立企业文化体制 | 第51-52页 |
| ·树立责任意识 | 第52页 |
| ·注重创新 | 第52-53页 |
| 结论 | 第53-54页 |
| 致谢 | 第54-55页 |
| 参考文献 | 第55-57页 |
