移动服务质量与顾客满意研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-10页 |
| 1 绪论 | 第10-39页 |
| ·研究背景 | 第10-12页 |
| ·研究意义 | 第12-14页 |
| ·文献综述 | 第14-33页 |
| ·研究思路与研究方法 | 第33-34页 |
| ·研究内容及研究框架 | 第34-37页 |
| ·本文创新点 | 第37-39页 |
| 2 移动服务质量多维多层模型构建 | 第39-58页 |
| ·服务质量多维多层测度的理论基础 | 第39-41页 |
| ·移动服务质量概念模型的探索性分析 | 第41-45页 |
| ·移动服务质量多维多层模型建立 | 第45-52页 |
| ·测度项的生成和净化 | 第52-57页 |
| ·本章小结 | 第57-58页 |
| 3 移动服务质量多维多层模型的实证检验 | 第58-75页 |
| ·多维多层模型问卷前测 | 第58-59页 |
| ·样本选择 | 第59页 |
| ·样本统计特征分析 | 第59-61页 |
| ·测度项评价 | 第61-64页 |
| ·多维多层模型检验 | 第64-71页 |
| ·企业形象的调节作用检验 | 第71页 |
| ·研究结果讨论 | 第71-74页 |
| ·本章小结 | 第74-75页 |
| 4 基于静态视角和动态视角的顾客满意集成模型研究 | 第75-92页 |
| ·基于静态视角的顾客满意构建 | 第75-82页 |
| ·基于动态视角的顾客满意构建 | 第82-90页 |
| ·双视角下顾客满意集成模型构建 | 第90-91页 |
| ·本章小结 | 第91-92页 |
| 5 顾客满意集成模型的实证分析 | 第92-111页 |
| ·研究假设提出 | 第92-95页 |
| ·顾客满意分类测度项形成 | 第95-97页 |
| ·顾客满意分类的样本选择 | 第97页 |
| ·数据收集程序 | 第97-98页 |
| ·顾客满意分类实证结果 | 第98-107页 |
| ·研究结果讨论 | 第107-109页 |
| ·本章小结 | 第109-111页 |
| 6 移动服务顾客满意的前因和结果分析 | 第111-137页 |
| ·理论背景 | 第111-114页 |
| ·研究模型及假设 | 第114-124页 |
| ·方法论 | 第124-134页 |
| ·研究结果讨论 | 第134-136页 |
| ·本章小结 | 第136-137页 |
| 7 研究局限及研究展望 | 第137-140页 |
| ·研究局限 | 第137-138页 |
| ·研究展望 | 第138-140页 |
| 致谢 | 第140-141页 |
| 参考文献 | 第141-164页 |
| 博士期间发表的成果 | 第164-165页 |
| 博士期间参加的课题及书籍 | 第165-166页 |
| 附录 | 第166-176页 |
| 附录1 | 第166-170页 |
| 附录2 | 第170-176页 |
