| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-19页 |
| ·研究背景和意义 | 第10-14页 |
| ·研究背景 | 第10-14页 |
| ·研究意义 | 第14页 |
| ·研究目标 | 第14-15页 |
| ·研究内容和框架 | 第15-17页 |
| ·研究内容 | 第15页 |
| ·研究框架 | 第15-17页 |
| ·研究方法 | 第17页 |
| ·本文创新点 | 第17-19页 |
| 第二章 文献综述 | 第19-31页 |
| ·服务营销理论发展综述 | 第19-23页 |
| ·服务营销理论的诞生 | 第19页 |
| ·服务概念的内涵 | 第19-20页 |
| ·服务营销理论的演进 | 第20-22页 |
| ·服务营销理论未来发展及对电信行业的影响 | 第22-23页 |
| ·移动通信业服务质量相关理论 | 第23-26页 |
| ·移动通信业服务特点 | 第23页 |
| ·服务质量定义 | 第23-25页 |
| ·服务质量维度 | 第25页 |
| ·移动通信业服务质量 | 第25-26页 |
| ·移动通信业服务质量评价理论 | 第26-31页 |
| ·顾客满意度概念 | 第27页 |
| ·顾客满意度影响因素 | 第27-29页 |
| ·顾客满意度指数测评模型 | 第29-31页 |
| 第三章 S 省联通公司3G 业务服务系统问题诊断 | 第31-58页 |
| ·通信企业满意度指数测评模型(TCSI) | 第31-32页 |
| ·S 省联通公司3G 业务客户满意度指数测评体系构建 | 第32-36页 |
| ·电信用户满意度指数（TCSI）模型的不足 | 第32-33页 |
| ·完善TCSI 模型并构建3G 服务系统改进方向定位系统 | 第33-36页 |
| ·S 省联通公司3G 业务满意度指数测评问卷设计 | 第36-37页 |
| ·S 省联通公司3G 业务满意度指数测评抽样 | 第37-39页 |
| ·样本量分布 | 第37-38页 |
| ·抽样方法 | 第38页 |
| ·筛选有效样本 | 第38-39页 |
| ·S 省联通公司3G 业务满意度测评及其改进方向分析 | 第39-48页 |
| ·样本特征分析 | 第39-40页 |
| ·用户满意度及其改进方向分析 | 第40-42页 |
| ·满意度宏观指标及服务影响因素分析 | 第42-44页 |
| ·三大运营商对比评价 | 第44-46页 |
| ·S 省联通公司3G 业务服务短板 | 第46-48页 |
| ·S 省联通公司管理人员内部访谈 | 第48-58页 |
| ·管理人员内部访谈目标 | 第48-49页 |
| ·管理人员内部访谈设计 | 第49-51页 |
| ·管理人员内部访谈实施及结果 | 第51-58页 |
| 第四章 3G 服务系统竞争力构建和服务策略提出 | 第58-84页 |
| ·构建3G 服务系统竞争力模型 | 第58-59页 |
| ·以客户为中心的内涵 | 第59-60页 |
| ·塑造3G 业务服务理念 | 第60-63页 |
| ·构建3G 业务客户界面 | 第63-70页 |
| ·3G 业务代理 | 第63-65页 |
| ·3G 服务热线 | 第65-68页 |
| ·电话客户经理 | 第68页 |
| ·3G 网站专区 | 第68-69页 |
| ·营业厅服务能力提升 | 第69-70页 |
| ·完善3G 业务服务人员基础建设 | 第70-72页 |
| ·完善3G 业务服务内容 | 第72-76页 |
| ·完善3G 业务后台支撑机制 | 第76-84页 |
| 第五章 总结和展望 | 第84-87页 |
| ·研究解决的问题 | 第84-85页 |
| ·研究不足及未来研究方向 | 第85-87页 |
| 参考文献 | 第87-91页 |
| 附录1 | 第91-97页 |
| 附录2 | 第97-102页 |
| 附录3 | 第102-103页 |
| 附录4 | 第103-104页 |
| 附录5 | 第104-105页 |
| 附录6 | 第105-106页 |
| 附录7 | 第106-107页 |
| 附录8 | 第107-108页 |
| 附录9 | 第108-109页 |
| 附录10 | 第109-110页 |
| 附录11 | 第110-111页 |
| 附录12 | 第111-112页 |
| 附录13 | 第112-113页 |
| 附录14 | 第113-114页 |
| 附录15 | 第114-115页 |
| 附录16 | 第115-116页 |
| 致谢 | 第116-117页 |
| 攻读硕士学位期间已发表的论文 | 第117-119页 |
