客户投诉管理策略研究--以电信企业为例
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 引言 | 第9-13页 |
| ·研究的背景 | 第9-10页 |
| ·研究的意义和目的 | 第10-11页 |
| ·研究的内容和方法 | 第11-13页 |
| 第2章 客户投诉管理策略的相关研究综述 | 第13-21页 |
| ·客户满意度理论 | 第13-14页 |
| ·顾客投诉原因分析及形式 | 第14-15页 |
| ·顾客投诉管理系统 | 第15页 |
| ·面向知识挖掘与价值创造的客户投诉管理 | 第15-18页 |
| ·客户投诉管理系统的作用机制和技术实现 | 第18-21页 |
| 第3章 研究对象简介 | 第21-24页 |
| ·A公司概况 | 第21页 |
| ·投诉管理现状 | 第21-24页 |
| 第4章 A公司客户投诉管理存在的问题分析 | 第24-28页 |
| ·投诉处理流程设计不合理、流程过长 | 第24页 |
| ·职能定位不精准 | 第24-26页 |
| ·资源配置与职责要求不匹配 | 第26页 |
| ·内部管理制度欠缺 | 第26-28页 |
| 第5章 A公司客户投诉管理策略的建议措施 | 第28-40页 |
| ·投诉管理模式的理论分析 | 第28-31页 |
| ·构建投诉管理模式 | 第31-32页 |
| ·投诉管理理念目标层面 | 第32-34页 |
| ·投诉管理考核监控层面 | 第34-35页 |
| ·投诉管理执行机制层面 | 第35-38页 |
| ·投诉综合信息管理层面 | 第38-40页 |
| 第6章 A公司客户投诉处理标准化展望 | 第40-42页 |
| ·投诉处理标准化和个性化 | 第40-41页 |
| ·加强投诉处理标准化的信息化辅助力度 | 第41-42页 |
| 第7章 结论 | 第42-43页 |
| 参考文献 | 第43-45页 |
| 致谢 | 第45-46页 |
