| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第7-13页 |
| 1.1 选题背景与意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 选题背景 | 第7-8页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第8页 |
| 1.2 案例资料收集及过程 | 第8页 |
| 1.3 研究内容与研究方法 | 第8-9页 |
| 1.4 运营管理的研究现状 | 第9-13页 |
| 1.4.1 运营管理概念发展史 | 第9-10页 |
| 1.4.2 国内外运营管理发展阶段 | 第10-11页 |
| 1.4.3 数字化运营管理研究现状 | 第11-12页 |
| 1.4.4 流程再造理论研究 | 第12-13页 |
| 2 案例正文 | 第13-22页 |
| 2.1 引言 | 第13页 |
| 2.2 工商银行的三级架构 | 第13-14页 |
| 2.2.1 工商银行总行 | 第13-14页 |
| 2.2.2 工商银行江西省分行 | 第14页 |
| 2.2.3 工商银行南昌分行Z支行 | 第14页 |
| 2.3 工商银行与Z支行运营管理改革之路 | 第14-17页 |
| 2.3.1 总行改革历程 | 第14-15页 |
| 2.3.2 分行改革历程 | 第15-17页 |
| 2.4 改革取得成绩 | 第17-19页 |
| 2.4.1 材料和流程的简化 | 第17-18页 |
| 2.4.2 提高员工的利用率 | 第18-19页 |
| 2.5 改革出现问题 | 第19-20页 |
| 2.5.1 银行员工一人多职导致的权责界线模糊 | 第19页 |
| 2.5.2 流程标准化执行不彻底使得不同网点的具体行为存在差异 | 第19-20页 |
| 2.6 发展挑战 | 第20-22页 |
| 3 案例分析 | 第22-34页 |
| 3.1 研究问题 | 第22页 |
| 3.2 分析思路 | 第22-23页 |
| 3.3 理论依据和分析工具 | 第23-25页 |
| 3.3.1 流程再造理论 | 第23-24页 |
| 3.3.2 PEST模型 | 第24页 |
| 3.3.3 数字化运营管理 | 第24-25页 |
| 3.4 研究问题分析 | 第25-34页 |
| 3.4.1 工行Z支行数字化运营管理改革举措 | 第25-28页 |
| 3.4.2 工行Z支行数字化运营管理的阶段和特点? | 第28-29页 |
| 3.4.3 Z支行数字化运营管理取得的成效 | 第29-30页 |
| 3.4.4 在客服经理普遍化之后,柜员的空缺问题如何解决? | 第30-31页 |
| 3.4.5 商业银行在运营管理变革过程中应注意哪些方面的问题? | 第31-34页 |
| 4 解决策略与展望 | 第34-38页 |
| 4.1 互联网背景下传统金融服务业数字化运营管理解决策略 | 第34-36页 |
| 4.1.1 了解客户需求,优化业务流程 | 第34页 |
| 4.1.2 充分应用数字化技术和设备 | 第34-35页 |
| 4.1.3 拓宽银行的互联网渠道 | 第35页 |
| 4.1.4 优化窗口点和员工的设置,权责分明 | 第35页 |
| 4.1.5 加强对业务系统建设和运行不断检验和优化 | 第35-36页 |
| 4.1.6 建立运营管理改革的指标量化机制 | 第36页 |
| 4.2 未来展望 | 第36-38页 |
| 参考文献 | 第38-41页 |
| 附录1 :案例型MBA学位论文参考结构 | 第41-42页 |
| 附录2 :访谈提纲 | 第42-43页 |
| 攻读硕士学位期间取得的成果 | 第43-44页 |
| 致谢 | 第44-45页 |
