| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-18页 |
| ·研究的背景和意义 | 第10-14页 |
| ·汽车售后服务相关概念 | 第10-11页 |
| ·汽车售后服务业的特点 | 第11-12页 |
| ·研究的背景和意义 | 第12-14页 |
| ·国内外汽车售后服务研究现状 | 第14-16页 |
| ·国外研究现状 | 第15页 |
| ·国内研究现状 | 第15-16页 |
| ·论文研究的主要内容和主要方法 | 第16-18页 |
| ·论文研究的主要内容 | 第16-17页 |
| ·论文研究的主要方法 | 第17-18页 |
| 第二章 完善我国汽车售后服务的研究 | 第18-27页 |
| ·售后服务的相关理论依据 | 第18-19页 |
| ·资源基础理论(Resource-Based View，简称RBV) | 第18页 |
| ·服务补救理论 | 第18-19页 |
| ·我国汽车售后服务主要存在的问题 | 第19-24页 |
| ·相关的国家的标准与法规体系不甚完善 | 第19页 |
| ·我国汽车销售体系不尽完善 | 第19-21页 |
| ·汽车的生产、销售和售后服务脱节 | 第21-22页 |
| ·服务理念落后、服务水平有限 | 第22页 |
| ·汽车售后服务人员素质较低 | 第22-23页 |
| ·汽车售后服务市场秩序混乱 | 第23页 |
| ·没有形成规模经济，缺乏成本优势 | 第23页 |
| ·管理方式落后 | 第23-24页 |
| ·完善我国汽车售后服务的策略 | 第24-27页 |
| ·完善我国汽车售后服务网络 | 第24-25页 |
| ·对汽车配件供应市场进行管理 | 第25页 |
| ·基于客户忠诚度的客户关系管理 | 第25-27页 |
| 第三章 完善我国汽车售后服务网络 | 第27-36页 |
| ·汽车售后服务网络相关概念 | 第27页 |
| ·我国汽车售后服务网络现状 | 第27-28页 |
| ·我国汽车售后服务网络的完善 | 第28-36页 |
| ·汽车售后服务网络(点)的建设 | 第28-30页 |
| ·汽车售后服务网络(点)的管理 | 第30-33页 |
| ·重视经销商，改善与经销商的关系 | 第33-36页 |
| 第四章 汽车配件供应市场管理 | 第36-47页 |
| ·我国汽车配件市场的现状和存在的问题 | 第36-38页 |
| ·市场环境混乱，品牌保护力不足 | 第36页 |
| ·配件假冒和伪劣产品多 | 第36-37页 |
| ·配件价格混乱 | 第37页 |
| ·服务理念、经营观念落后 | 第37页 |
| ·服务水平尤其是维修技术水平低 | 第37-38页 |
| ·我国汽车配件管理 | 第38-47页 |
| ·服务配件网络化管理 | 第38-41页 |
| ·配件供应的科学预测 | 第41-47页 |
| 第五章 基于客户忠诚度的客户关系管理 | 第47-55页 |
| ·客户关系管理CRM | 第47-48页 |
| ·客户关系管理的内涵 | 第47页 |
| ·客户关系管理的重要性 | 第47-48页 |
| ·客户忠诚度(CUSTOMER LOYALTY，简称CL) | 第48-50页 |
| ·客户忠诚的内涵 | 第48页 |
| ·影响客户忠诚度的因素 | 第48-50页 |
| ·汽车售后服务中基于客户忠诚度的客户关系管理 | 第50-55页 |
| ·汽车客户关系管理存在的问题 | 第50-52页 |
| ·汽车售后服务中基于客户忠诚度的客户关系管理实施的要点 | 第52-55页 |
| 结论 | 第55-57页 |
| 论文所做的主要工作和创新点 | 第55页 |
| 有待进一步研究的问题 | 第55-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |
