我国铁路货运客户服务中心相关问题研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-10页 |
| 1 引言 | 第10-18页 |
| ·论文研究背景 | 第10-11页 |
| ·客户服务中心研究现状 | 第11-15页 |
| ·客户服务中心的概念 | 第11-12页 |
| ·我国客户服务中心发展现状 | 第12-14页 |
| ·国外铁路货运客户服务中心简况 | 第14-15页 |
| ·课题来源与主要研究内容 | 第15-18页 |
| 2 铁路货运客户服务中心必要性及功能 | 第18-30页 |
| ·建设铁路货运客户服务中心必要性 | 第18-23页 |
| ·铁路货运组织现状 | 第18-20页 |
| ·建设铁路货运客户服务中心必要性 | 第20-23页 |
| ·铁路货运客户服务中心功能设计 | 第23-30页 |
| ·客户自助服务功能 | 第25-26页 |
| ·货物运输组织管理功能 | 第26-27页 |
| ·客户关系管理和营销功能 | 第27页 |
| ·服务质量管理功能 | 第27-28页 |
| ·货运客户服务中心功能关系分析 | 第28-30页 |
| 3 基于客户服务中心的货运组织研究 | 第30-48页 |
| ·基于客户服务中心的铁路货运流程再造 | 第30-36页 |
| ·业务流程再造理论基础 | 第30-31页 |
| ·铁路货运业务流程再造需求分析 | 第31-32页 |
| ·铁路货运业务流程再造 | 第32-36页 |
| ·基于客户服务中心的货运组织流程研究 | 第36-48页 |
| ·订单受理 | 第37-39页 |
| ·空车调配 | 第39-45页 |
| ·货物追踪 | 第45-48页 |
| 4 基于客户关系管理的铁路货运营销研究 | 第48-56页 |
| ·我国铁路货运营销现状分析 | 第48-49页 |
| ·基于客户关系管理的铁路货运营销 | 第49-56页 |
| ·客户信息收集 | 第50-51页 |
| ·客户信息处理 | 第51-55页 |
| ·营销决策支持 | 第55-56页 |
| 5 服务质量监控与评价体系建设 | 第56-64页 |
| ·服务质量监控 | 第56-58页 |
| ·客户服务质量评价 | 第58-61页 |
| ·客户服务质量评价体系 | 第58页 |
| ·基于多重属性模型的铁路客户服务质量评价体系 | 第58-61页 |
| ·铁路货运绩效评价体系 | 第61-64页 |
| 6 铁路货运客户服务中心建设模式探讨 | 第64-68页 |
| ·客户服务中心建设模式分类 | 第64-65页 |
| ·铁路货运客户服务中心模式探讨 | 第65-68页 |
| 7 结论 | 第68-70页 |
| ·论文总结 | 第68页 |
| ·研究展望 | 第68-70页 |
| 参考文献 | 第70-72页 |
| 作者简历 | 第72-74页 |
| 学位论文数据集 | 第74页 |
