中国联通用户维系分析

摘要	第1-6页
ABSTRACT	第6-12页
第一章 联通公司客户维系现状分析	第12-18页
·中国电信市场现状及发展趋势	第12-15页
·中国电信市场的竞争环境分析	第12-14页
·客户维系是电信企业的必然选择	第14-15页
·联通公司客户维系现状	第15-18页
·联通公司简介	第15-16页
·中国联通经营状况	第16页
·联通公司客户维系现状	第16-17页
·对公司现有客户维系手段改进必要性	第17-18页
第二章 联通公司客户维系问题分析	第18-22页
·市场竞争对客户维系产生的影响	第18-19页
·代理渠道管理问题的分析	第19-20页
·信息系统平台问题分析	第20-22页
第三章 联通公司客户维系解决方案	第22-43页
·培育客户忠诚度、提高客户满意度	第22-28页
·客户满意度和忠诚度的内涵与构成	第22-24页
·客户忠诚度和满意度	第24-25页
·客户忠诚的价值	第25-27页
·客户忠诚度和满意度的解决方案	第27-28页
·个性化客户服务	第28-38页
·个性化服务的含义	第28-30页
·个性化服务的经济学分析	第30-31页
·个性化服务解决方案	第31-38页
·建立分析型客户关系管理系统	第38-43页
·客户关系管理(CRM)的理念与内涵	第38-39页
·分析型 CRM	第39-40页
·分析型 CRM系统的解决方案	第40-43页
第四章 联通客户维系解决方案的实施与控制	第43-49页
·转变经营理念、完善管理机制	第43-45页
·创造“以客户满意为中心”的企业文化	第43-44页
·从客户接触点开始，全员维系客户	第44页
·整合服务渠道	第44页
·加强对员工的激励和培养	第44-45页
·组织和制度保证	第45-46页
·做好客户维系工作的组织建设	第45页
·建立各项规章制度和业务流程	第45-46页
·事前预防、事后修正	第46-49页
·事前预防	第47页
·事后修正	第47-49页
致谢	第49-50页
参考文献	第50-51页