SLA在电信行业大客户服务中的应用
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-10页 |
| 第一章 导论 | 第10-13页 |
| ·选题背景 | 第10-11页 |
| ·选题的目的及意义 | 第11页 |
| ·解决的问题 | 第11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·基本思路与论文框架 | 第12-13页 |
| ·基本思路 | 第12页 |
| ·论文框架 | 第12-13页 |
| 第二章 理论综述 | 第13-17页 |
| ·价值链理论 | 第13-14页 |
| ·电信产业价值链分析 | 第14-17页 |
| 第三章 SLA的内容、应用与发展 | 第17-37页 |
| ·SLA的起源 | 第17-18页 |
| ·SLA的定义与特点 | 第18-21页 |
| ·SLA的概念 | 第18-19页 |
| ·SLA的特点 | 第19页 |
| ·SLA的分类 | 第19-21页 |
| ·SLA的作用 | 第21-25页 |
| ·对大客户的意义 | 第21-22页 |
| ·对运营商/IT部门的意义 | 第22-23页 |
| ·在大客户服务中的作用 | 第23-25页 |
| ·SLA的内容与应用步骤 | 第25-34页 |
| ·SLA的内容与格式 | 第25-28页 |
| ·内部 SLA定价 | 第28-29页 |
| ·应用步骤 | 第29-32页 |
| ·目前应用状况及存在问题 | 第32-34页 |
| ·SLA的发展趋势 | 第34-37页 |
| 1、协议内容的透明化、规范化 | 第34-35页 |
| 2、以大客户为中心组织流程 | 第35页 |
| 3、 IT支撑的加强 | 第35-36页 |
| 4、服务质量管理 | 第36-37页 |
| 第四章 SLA与价值链 | 第37-43页 |
| ·客户与运营商 | 第38页 |
| ·营销/销售部门与网维/建设/产品开发部门 | 第38-39页 |
| ·运行维护/建设纵向体系的交付 | 第39页 |
| ·运营商与设备供应商、系统集成商 | 第39-40页 |
| ·中国电信 SLA案例 | 第40-43页 |
| 1、单一业务的 SLA | 第40-41页 |
| 2、捆绑产品 | 第41-43页 |
| 第五章 SLA在电信业大客户服务中的实施情况 | 第43-54页 |
| ·SLA实施策略 | 第43-45页 |
| ·SLA可行性研究 | 第43页 |
| ·SLA产品线定位与产品策划 | 第43-44页 |
| ·SLA支撑系统建设 | 第44页 |
| ·SLA市场培育 | 第44页 |
| ·SLA试用与调整 | 第44页 |
| ·SLA正式启动 | 第44页 |
| ·SLA的后期评估 | 第44-45页 |
| ·实施过程中的重点环节 | 第45-50页 |
| ·大客户部门的技术能力 | 第45-46页 |
| ·市场预测 | 第46-47页 |
| ·后端能力 | 第47-48页 |
| ·前后端协调 | 第48-49页 |
| ·大客户对 SLA的要求 | 第49-50页 |
| ·实施中存在的问题及建议 | 第50-54页 |
| ·市场预测 | 第50-51页 |
| ·虚拟网络成本 | 第51页 |
| ·资源响应与技术支撑 | 第51-52页 |
| ·IT支撑 | 第52页 |
| ·省公司 SLA | 第52-54页 |
| 第六章 结论 | 第54-56页 |
| ·主要结论 | 第54页 |
| ·局限性 | 第54-55页 |
| ·需进一步研究的问题 | 第55-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57页 |
