| 中文摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-7页 |
| 1 绪论 | 第7-12页 |
| ·问题的提出及研究的意义 | 第7-9页 |
| ·问题的提出 | 第7-8页 |
| ·研究的意义 | 第8-9页 |
| ·研究内容、目的和技术路线 | 第9-12页 |
| ·研究内容和目的 | 第9-10页 |
| ·研究的方法和技术路线 | 第10-12页 |
| 2 文献综述 | 第12-20页 |
| ·服务失误与服务补救 | 第12-15页 |
| ·服务失误 | 第12-13页 |
| ·服务补救 | 第13-15页 |
| ·关系质量 | 第15-16页 |
| ·服务补救期望 | 第16-17页 |
| ·服务质量 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度 | 第18-20页 |
| 3 研究设计 | 第20-28页 |
| ·概念模型 | 第20-21页 |
| ·立论依据和研究假设 | 第21-23页 |
| ·关系质量与服务补救期望、服务补救质量的关系 | 第21-22页 |
| ·服务失误严重性与服务补救期望、补救后满意度的关系 | 第22页 |
| ·服务补救期望与补救后满意度的关系 | 第22-23页 |
| ·服务补救质量与补救后满意度的关系 | 第23页 |
| ·服务补救质量对服务补救期望与补救后满意度之间关系的调节效应 | 第23页 |
| ·问卷设计 | 第23-28页 |
| ·问卷设计原则 | 第23-24页 |
| ·问卷内容 | 第24-25页 |
| ·变量的测量 | 第25-27页 |
| ·问卷预测试 | 第27-28页 |
| 4 实证研究 | 第28-54页 |
| ·小样本问卷调查及数据分析 | 第28-37页 |
| ·小样本概况 | 第28页 |
| ·小样本问卷调查结果 | 第28-37页 |
| ·大样本问卷调查数据分析 | 第37-42页 |
| ·大样本问卷调查说明 | 第37-38页 |
| ·描述性统计分析 | 第38-40页 |
| ·指标可靠性分析 | 第40-42页 |
| ·结构模型分析 | 第42-50页 |
| ·结构方程模型的引入 | 第42-44页 |
| ·关系质量指标效度分析 | 第44-46页 |
| ·模型拟合及假设检验 | 第46-50页 |
| ·服务补救质量的调节效应分析 | 第50-52页 |
| ·主要研究结果 | 第52-54页 |
| 5 结论与建议 | 第54-60页 |
| ·研究结论及讨论 | 第54-57页 |
| ·服务营销建议 | 第57-59页 |
| ·研究局限和未来研究展望 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 参考文献 | 第61-66页 |
| 附录 | 第66-69页 |
| 附录A 餐饮业服务失误及补救期望调研问卷 | 第66-69页 |
| 附录B 攻读硕士学位期间发表的论文目录和科研情况 | 第69页 |