湘潭金锤拍卖有限公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-13页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| ·研究背景及意义 | 第13-15页 |
| ·研究背景 | 第13-14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·客户关系管理理论综述 | 第15-17页 |
| ·客户关系管理（CRM）产生的背景 | 第15页 |
| ·客户关系管理的起源和发展 | 第15-16页 |
| ·客户关系管理的定义和内涵 | 第16页 |
| ·客户关系管理的目标和功能 | 第16-17页 |
| ·国内外研究现状 | 第17-20页 |
| ·国外研究现状 | 第17-18页 |
| ·国内研究现状 | 第18-20页 |
| ·研究思路和技术路线 | 第20-21页 |
| ·研究思路 | 第20页 |
| ·技术路线 | 第20-21页 |
| 第2章 湘潭金锤拍卖公司客户关系管理现状分析 | 第21-30页 |
| ·湘潭金锤拍卖有限公司客户关系管理环境分析 | 第21-24页 |
| ·湘潭金锤拍卖有限公司客户关系管理外部环境分析 | 第21-23页 |
| ·湘潭金锤拍卖公司的基本情况 | 第23-24页 |
| ·公司现有客户构成 | 第24-26页 |
| ·人民法院 | 第24页 |
| ·政府机构 | 第24-25页 |
| ·银行 | 第25页 |
| ·国有企业 | 第25页 |
| ·民营企业 | 第25-26页 |
| ·民间团体 | 第26页 |
| ·民间自然人 | 第26页 |
| ·现有客户关系管理模式 | 第26-27页 |
| ·现有客户关系管理存在的问题 | 第27-30页 |
| ·客户档案不够完整 | 第27页 |
| ·信息传递容易出现失真 | 第27-28页 |
| ·业务人员变动容易引起客户流失 | 第28页 |
| ·客户关系得不到及时维护 | 第28页 |
| ·客户资料得不到有效利用 | 第28-29页 |
| ·客户关系没有区分重点 | 第29-30页 |
| 第3章 湘潭金锤拍卖有限公司客户关系管理改进方案 | 第30-43页 |
| ·实施“以客户为中心”的客户关系管理战略 | 第30-34页 |
| ·“以客户为中心”的客户关系管理战略 | 第30-32页 |
| ·客户关系管理战略目标 | 第32-34页 |
| ·客户关系管理模式的改进 | 第34-36页 |
| ·客户关系管理应用模式的改进 | 第34-35页 |
| ·组织机构及业务流程的调整 | 第35-36页 |
| ·客户关系的建立与维护方案 | 第36-39页 |
| ·客户信息的收集 | 第36-37页 |
| ·客户的分级 | 第37页 |
| ·客户关系的建立 | 第37-38页 |
| ·客户关系提升 | 第38-39页 |
| ·客户关系的维护 | 第39页 |
| ·CRM 系统选用及硬件布局方案 | 第39-43页 |
| ·CRM 软件系统选用方案 | 第39-40页 |
| ·硬件配置及布局方案 | 第40-43页 |
| 第4章 客户关系管理改进方案的实施和保障 | 第43-54页 |
| ·客户关系管理改进方案的实施 | 第43-48页 |
| ·建立客户信息数据库 | 第43-44页 |
| ·目标客户识别 | 第44-45页 |
| ·客户获取和保持 | 第45-46页 |
| ·客户回访和客户关怀 | 第46-47页 |
| ·日常业务的监督管理 | 第47-48页 |
| ·客户关系管理改进效果评价 | 第48-49页 |
| ·经济效益评价 | 第48页 |
| ·客户终身价值和顾客满意度评价 | 第48页 |
| ·综合评价 | 第48-49页 |
| ·实施客户关系管理的保障 | 第49-54页 |
| ·影响客户关系管理成功实施的因素分析 | 第49-50页 |
| ·实施客户关系管理的保障措施 | 第50-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
