| 摘要 | 第1-9页 |
| Abstract | 第9-10页 |
| 第一章 前言 | 第10-16页 |
| ·背景 | 第10-13页 |
| ·我国商业银行面临的的市场竞争 | 第10-11页 |
| ·商业银行经营理念的转变 | 第11-12页 |
| ·商业银行建立客户关系管理的必要性 | 第12-13页 |
| ·研究问题及意义 | 第13-14页 |
| ·论文框架 | 第14-16页 |
| 第二章 商业银行CRM的内涵和发展现状 | 第16-25页 |
| ·CRM的基本概念与CRM系统 | 第16-19页 |
| ·CRM的来源和定义 | 第16-17页 |
| ·CRM的内涵 | 第17页 |
| ·商业银行CRM的核心理念 | 第17-19页 |
| ·商业银行CRM系统的分类 | 第19-21页 |
| ·操作型CRM | 第19页 |
| ·协作型CRM | 第19-20页 |
| ·分析型CRM | 第20-21页 |
| ·商业银行CRM的应用情况 | 第21-25页 |
| ·CRM在国际商业银行的应用 | 第21-23页 |
| ·CRM在中国本土商业银行的应用 | 第23-25页 |
| 第三章 山东省建设银行建设ACRM的背景分析 | 第25-29页 |
| ·山东省建设银行业务发展现状分析 | 第25页 |
| ·山东省建设银行信息系统应用现状分析 | 第25-27页 |
| ·山东省建设银行客户服务水平分析 | 第27-29页 |
| 第四章 山东省建设银行ACRM系统的总体构架 | 第29-40页 |
| ·山东省建设银行ACRM系统的总体设计目标 | 第29-30页 |
| ·山东省建设银行ACRM系统的总体构架 | 第30-34页 |
| ·数据层 | 第30-32页 |
| ·应用层 | 第32页 |
| ·WEB层 | 第32-33页 |
| ·ACRM系统的物理结构 | 第33页 |
| ·ACRM系统的处理流程 | 第33-34页 |
| ·山东省建设银行ACRM系统的功能设计 | 第34-36页 |
| ·山东省建设银行ACRM系统的数据体系设计 | 第36-40页 |
| ·逻辑模型设计原则 | 第36-37页 |
| ·数据仓库模型 | 第37-39页 |
| ·数据集市模型 | 第39-40页 |
| 第五章 山东省建设银行ACRM系统的功能分析与设计 | 第40-74页 |
| ·建立客户唯一视图 | 第40-42页 |
| ·客户唯一视图的含义 | 第40-41页 |
| ·数据源分析与客户归并原则 | 第41-42页 |
| ·费用分解 | 第42-50页 |
| ·费用分解的含义 | 第42-43页 |
| ·费用分解的意义 | 第43-45页 |
| ·费用分解实现方案 | 第45-50页 |
| ·ACRM系统实现功能分析 | 第50-74页 |
| ·贡献度分析 | 第50-56页 |
| ·客户价值及分类营销 | 第56-60页 |
| ·客户行为分析 | 第60-74页 |
| 第六章 山东省建设银行ACRM系统应用效果分析及下一步研究问题 | 第74-81页 |
| ·山东省建设银行ACRM系统运行效果分析 | 第74-76页 |
| ·山东省建设银行ACRM系统实施的成功因素分析 | 第76-79页 |
| ·本文研究的局限性及待研究的问题 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-84页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第84页 |