广西电信客户服务系统

第一章 引言	第1-14页
·课题背景	第8页
·电信业现状及发展趋势	第8-10页
·电信企业客户服务新要求	第10-12页
·课题目标与主要研究内容	第12页
·论文结构	第12-14页
第二章 客服系统概述及结构配置	第14-29页
·概述	第14-15页
·设计思想	第15-16页
·基本结构	第16-19页
·业务交换层	第19-22页
·业务支撑层	第22-24页
·业务实现层	第24-26页
·INTESS客户服务平台的配置	第26-29页
第三章 INTESS客服平台的开放性和拓展能力	第29-38页
·自动业务生成	第29-32页
·人工业务生成	第32-34页
·业务可分可合	第34-35页
·容量可小可大	第35页
·WEB开发和应用接口	第35-38页
第四章 业务流程设计	第38-66页
·启动IVR业务流程几种模式	第38-40页
·常用流程组合接续概述	第40-44页
·业务流程设计的基本准则	第44-48页
·业务流程设计	第48-50页
·业务流程的查错及纠错	第50-53页
·业务流程的运行调试	第53-54页
·业务流程的文档	第54-55页
·业务流程的修改及维护	第55-56页
·调试功能概述	第56-58页
·流程调试实例	第58-66页
第五章 客服系统拓展应用	第66-71页
·客户经理工号验证流程	第67-68页
·客户满意度测评流程	第68-70页
·电子工作流通知功能	第70-71页
第六章 结论及展望	第71-74页
·全文总结	第71-72页
·电信运营商客户服务的未来-CRM	第72-74页
参考文献	第74-75页
致谢	第75页