| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-10页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| ·课题背景 | 第10-11页 |
| ·呼叫中心的类型 | 第11页 |
| ·呼叫中心的技术特点 | 第11-12页 |
| ·呼叫中心的现状 | 第12页 |
| ·呼叫中心功能和作用 | 第12-13页 |
| ·CTI 及呼叫中心的发展趋势 | 第13-14页 |
| ·课题来源及选题目的 | 第14-15页 |
| ·本文的主要研究内容 | 第15-16页 |
| 第2章 CTI 技术与标准协议 | 第16-24页 |
| ·CTI 功能 | 第16页 |
| ·CTI 构成 | 第16-17页 |
| ·CTI 配置 | 第17-18页 |
| ·CTI 技术特征 | 第18页 |
| ·CTI 标准协议 | 第18-23页 |
| ·CTI 总线标准 | 第18-19页 |
| ·CTI 语音处理标准 | 第19-20页 |
| ·CTI 应用程序接口 | 第20-23页 |
| ·本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 CTI 控制技术及排队技术 | 第24-44页 |
| ·呼叫中心的组成及功能 | 第24-26页 |
| ·呼叫中心的基本组成 | 第24-25页 |
| ·呼叫中心各部分的功能 | 第25-26页 |
| ·呼叫中心的控制过程 | 第26-32页 |
| ·接入控制过程 | 第26-29页 |
| ·呼叫转移控制过程 | 第29-30页 |
| ·监控和三方通话的控制过程 | 第30-32页 |
| ·ACD 算法及实现 | 第32-43页 |
| ·ACD 功能策略 | 第32页 |
| ·ACD 功能的实现 | 第32-38页 |
| ·ACD 算法的设计与改进 | 第38-43页 |
| ·本章小结 | 第43-44页 |
| 第4章 交互式语音应答的设计 | 第44-56页 |
| ·呼叫中心设计的选型 | 第44-45页 |
| ·呼叫中心的结构 | 第44-45页 |
| ·呼叫中心实现的功能 | 第45页 |
| ·呼叫中心流程的设计 | 第45-46页 |
| ·硬件设计 | 第46-48页 |
| ·呼叫中心板块的选择及性能 | 第46页 |
| ·一号信令(SS1)数字中继卡D320E/640E1 性能指标 | 第46-47页 |
| ·DN081A DSP 8 路模拟语音座席卡性能指标 | 第47-48页 |
| ·板卡间的CTI 连接的建立 | 第48页 |
| ·软件设计 | 第48-55页 |
| ·CTI 服务器逻辑结构 | 第48-49页 |
| ·有限状态机的编程 | 第49-51页 |
| ·基于VB 交互式语音应答系统的设计 | 第51-55页 |
| ·语音流程设计中存在的问题及解决方法 | 第55页 |
| ·本章小结 | 第55-56页 |
| 结论 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第60-61页 |
| 致谢 | 第61页 |