| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第1章 导论 | 第8-16页 |
| ·问题的提出 | 第8-9页 |
| ·国内外研究综述 | 第9-14页 |
| ·质量、质量管理的涵义 | 第9-10页 |
| ·质量管理发展历程 | 第10-11页 |
| ·服务质量的研究 | 第11-12页 |
| ·我国药品零售企业质量管理 | 第12-14页 |
| ·研究的方法及主要内容 | 第14-16页 |
| ·研究方法 | 第14页 |
| ·主要内容 | 第14-16页 |
| 第2章 质量管理的相关理论 | 第16-29页 |
| ·质量、质量管理及质量保证体系 | 第16-17页 |
| ·质量 | 第16页 |
| ·质量管理 | 第16页 |
| ·质量保证体系 | 第16-17页 |
| ·质量管理相关理论 | 第17-23页 |
| ·零缺陷管理 | 第17-18页 |
| ·PDCA循环 | 第18-19页 |
| ·QFD理论 | 第19-20页 |
| ·全面质量管理理论 | 第20-23页 |
| ·质量保证体系的系统特征 | 第23-24页 |
| ·质量管理的主要工具与技术 | 第24-29页 |
| ·关联图(relation Diagram) | 第25页 |
| ·KJ法(KJ Method) | 第25-26页 |
| ·系统图法(QCC) | 第26-27页 |
| ·矩阵图法(Matrix Diagram) | 第27页 |
| ·过程决策程序图法(Process Program Chart) | 第27-28页 |
| ·箭条图法(Arrow Diagram) | 第28页 |
| ·矩阵数据分析法(Matrix Data Analysis Method) | 第28-29页 |
| 第3章 大洋公司质量保证体系现状分析与评价 | 第29-41页 |
| ·企业概况 | 第29-31页 |
| ·大洋公司现行质量保证体系 | 第31-34页 |
| ·大洋公司现行质量保证体系分析与评价 | 第34-41页 |
| ·存在的主要问题 | 第34-38页 |
| ·问题分析 | 第38-41页 |
| 第4章 大洋公司质量保证体系改进方案设计 | 第41-71页 |
| ·大洋公司质量管理基本环境分析 | 第41-43页 |
| ·大洋公司面临的机遇与挑战 | 第41页 |
| ·大洋公司战略目标 | 第41-43页 |
| ·质量保证体系改进的目标与思路 | 第43-46页 |
| ·改进目标 | 第43页 |
| ·改进思路 | 第43-45页 |
| ·改进方案的设计步骤 | 第45-46页 |
| ·大洋公司新质量保证体系总体框架 | 第46-48页 |
| ·质量管理制度体系的设计 | 第48-53页 |
| ·制度体系设计的原则 | 第48-49页 |
| ·质量管理制度 | 第49-50页 |
| ·质量管理程序 | 第50-51页 |
| ·质量职责 | 第51-52页 |
| ·基本工作标准 | 第52页 |
| ·质量管理基本工作卡 | 第52-53页 |
| ·质量管理指标的设计 | 第53-65页 |
| ·质量管理指标设计基本思路 | 第53-54页 |
| ·部门质量指标设计 | 第54-58页 |
| ·员工质量管理指标设计 | 第58-65页 |
| ·质量管理考核体系设计 | 第65-67页 |
| ·考核基本流程 | 第65-66页 |
| ·一级质量管理考核体系 | 第66-67页 |
| ·二级质量管理考核体系 | 第67页 |
| ·质量管理实施体系设计(培训和巡查) | 第67-68页 |
| ·三级质量培训体系 | 第67页 |
| ·巡查、巡店和月报制度 | 第67-68页 |
| ·质量管理流程创新 | 第68-71页 |
| 第5章 大洋公司质量保证体系改进方案的实施效果评价 | 第71-86页 |
| ·实施效果 | 第71-82页 |
| ·实施经验 | 第82-86页 |
| 附录1 | 第86-89页 |
| 附录2 | 第89-91页 |
| 附录3 | 第91-92页 |
| 附录4 | 第92-96页 |
| 致谢 | 第96-97页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果 | 第97页 |
