中外运集装箱运输有限公司客户服务评价研究

摘要	第1-6页
Abstract	第6-9页
第1章 绪论	第9-15页
·研究的背景和意义	第9-12页
·相关的研究综述和研究方法选取	第12-13页
·相关的研究综述	第12页
·研究方法的选取	第12-13页
·本文的主要工作	第13-14页
·本文的结构图	第14-15页
第2章 集装箱运输企业客户服务概述	第15-22页
·客户服务的定义和内容	第15-16页
·客户服务的定义	第15-16页
·客户服务的内容	第16页
·客户服务理论基础	第16-18页
·客户服务在集装箱运输企业中的作用	第18-20页
·我国集装箱运输企业客户服务的发展现状分析	第20-22页
第3章 集装箱运输企业客户服务指标确定	第22-29页
·集装箱运输企业客户需求心理分析	第22-24页
·集装箱运输企业客户购买分析	第24-26页
·客户购买过程分析	第24页
·客户购买行为的影响因素分析	第24-26页
·评价集装箱运输企业客户服务指标分析	第26-29页
第4章 集装箱运输企业客户服务评价	第29-39页
·集装箱运输企业客户服务评价方法的选取	第29页
·层次分析(AHP)法原理	第29-32页
·集装箱运输企业客户服务指标体系	第32-33页
·集装箱运输企业客户服务的层次分析模型	第33-39页
·集装箱运输企业客户服务指标层次划分	第33页
·集装箱运输企业客户服务的层次分析	第33-39页
第5章 中外运集装箱运输有限公司客户服务的实践	第39-52页
·中外运集装箱运输有限公司客户服务现状分析	第39-42页
·中外运集装箱运输有限公司客户服务调查分析	第39-41页
·中外运集装箱运输有限公司客户服务现状分析	第41-42页
·中外运集装箱运输有限公司客户服务的措施	第42-52页
·调整组织机构和整合流程	第42页
·明确客户服务重点对象	第42-44页
·为客户提供增值物流服务方案	第44-48页
·加快信息化建设，特别是推广CRM系统	第48-50页
·提升专业管理水平	第50页
·应用服务质量管理体系	第50-52页
第6章 结论	第52-53页
参考文献	第53-54页
附表	第54-56页
攻读学位期间公开发表的论文	第56-57页
致谢	第57-58页
研究生履历	第58页