| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-6页 |
| 前言 | 第6-8页 |
| 第1章 研究综述 | 第8-18页 |
| ·服务的定义 | 第8页 |
| ·服务的特征 | 第8-10页 |
| ·服务的分类 | 第10-11页 |
| ·服务质量的涵义 | 第11-12页 |
| ·有关服务质量要素的研究 | 第12-15页 |
| ·对超级市场的分析 | 第15-17页 |
| ·研究的目的和意义 | 第17-18页 |
| 第2章 问卷的编制与检验 | 第18-27页 |
| ·开放式问卷调查并编制初始问卷 | 第18页 |
| ·预试并编制正式调查问卷 | 第18-23页 |
| ·正式研究 | 第23-27页 |
| 第3章 结果与讨论 | 第27-41页 |
| ·超市服务质量的消费者评估要素 | 第27-29页 |
| ·人口特征对消费者评估的影响 | 第29-34页 |
| ·各要素重要程度的研究 | 第34-37页 |
| ·超市服务质量的改进措施 | 第37-40页 |
| ·结论、不足与展望 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 附录1 开放式问卷 | 第44-45页 |
| 附录2 预试问卷 | 第45-47页 |
| 附录3 正式问卷 | 第47-49页 |
| 附录4 用于重要性评价的项目 | 第49-50页 |
| 在学期间发表的论文 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51页 |