| 前言 | 第1-5页 |
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-8页 |
| 第一章 零售企业经营状况分析与管理需求 | 第8-13页 |
| ·零售企业的经营状况综述 | 第8-9页 |
| ·零售企业的服务竞争态势 | 第9-10页 |
| ·零售企业的市场定位与客户关系管理的需求 | 第10-13页 |
| 第二章 零售企业的客户及客户关系分析 | 第13-23页 |
| ·客户价值与零售企业的价值链 | 第13-17页 |
| ·零售企业的客户及行为特征分析 | 第17-20页 |
| ·零售企业的客户关系类型分析 | 第20-23页 |
| 第三章 零售企业客户关系管理模式及实施策略 | 第23-44页 |
| ·零售企业客户的关系管理模式 | 第23-32页 |
| ·零售企业客户关系管理的实施策略 | 第32-39页 |
| ·零售企业客户关系管理(CRM)系统的解决方案 | 第39-44页 |
| 第四章 安居乐建材超市客户关系管理(案例)研究 | 第44-59页 |
| ·安居乐建材超市的市场定位及客户分析 | 第44-48页 |
| ·安居乐建材超市的客户关系管理实施过程 | 第48-56页 |
| ·安居乐建材超市客户关系管理实施效果评价 | 第56-59页 |
| 第五章 派克专卖店客户关系管理(案例)研究 | 第59-70页 |
| ·派克专卖店的经营特征 | 第59-62页 |
| ·派克专卖店的客户个性化需求分析 | 第62-64页 |
| ·派克专卖店客户关系管理的实施及效果评价 | 第64-70页 |
| 第六章 零售企业客户关系管理应用的改进建议及前景展望 | 第70-74页 |
| ·零售企业客户关系管理应用的改进建议 | 第70-72页 |
| ·零售企业客户关系管理的应用前景展望 | 第72-74页 |
| 结论 | 第74-76页 |
| 致谢 | 第76-77页 |
| 参考文献 | 第77-78页 |