| 中文摘要 | 第1-4页 |
| 英文摘要 | 第4-8页 |
| 1 客户经理制产生的背景 | 第8-12页 |
| 1．1 客户经理制在国外的产生和发展 | 第8页 |
| 1．2 客户经理制在国内产生的背景 | 第8-10页 |
| 1．2．1 银行经营环境方面：从垄断到竞争 | 第9页 |
| 1．2．2 银行自身的变化：从机关到企业 | 第9-10页 |
| 1．2．3 客户需求的变化：从单一到多元，从简单到成熟 | 第10页 |
| 1．3 我国客户经理制实施现状 | 第10-12页 |
| 2 客户经理制的一般理论分析 | 第12-18页 |
| 2．1 客户经理制的概念和内涵 | 第12-14页 |
| 2．1．1 客户经理与客户经理制 | 第12页 |
| 2．1．2 客户经理制的内涵 | 第12-14页 |
| 2．2 客户经理制的功能 | 第14-16页 |
| 2．3 客户经理的主要任务 | 第16-17页 |
| 2．4 客户经理的一般工作程序 | 第17-18页 |
| 3 中小商业银行客户经理制分析 | 第18-24页 |
| 3．1 中小商业银行的特点 | 第18-20页 |
| 3．1．1 中小商业银行的概念 | 第18页 |
| 3．1．2 中小商业银行推行客户经理制与自身特点的关系 | 第18-20页 |
| 3．2 公司客户的分析 | 第20-21页 |
| 3．2．1 公司客户的概念 | 第20页 |
| 3．2．2 公司银行客户是中小商业银行最重要的客户群体 | 第20-21页 |
| 3．3 市场营销的分析 | 第21-24页 |
| 3．3．1 市场营销的含义 | 第21页 |
| 3．3．2 金融客户经理制是适合金融产品特点的营销模式 | 第21-22页 |
| 3．3．3 金融营销的基本内容 | 第22-24页 |
| 4 公司客户的市场细分和目标客户的选择 | 第24-30页 |
| 4．1 公司客户的市场细分 | 第24-26页 |
| 4．2 目标客户的选择 | 第26-30页 |
| 4．2．1 目标客户选择的目的 | 第26-27页 |
| 4．2．2 目标客户选择的标准和条件 | 第27页 |
| 4．2．3 中小商业银行目标客户的选择（矩阵分析） | 第27-29页 |
| 4．2．4 目标客户的分级 | 第29-30页 |
| 5 公司客户的开发和合作关系的建立 | 第30-35页 |
| 5．1 建立合作关系的途径 | 第30-31页 |
| 5．1．1 关系营销 | 第30页 |
| 5．1．2 非关系营销 | 第30-31页 |
| 5．1．3 网络——值得注意的新型营销方式 | 第31页 |
| 5．2 客户经理的选拔、配置和培训 | 第31-35页 |
| 5．2．1 客户经理的选拔和分类 | 第31-32页 |
| 5．2．2 客户经理的配置 | 第32-33页 |
| 5．2．3 客户经理的培训 | 第33-35页 |
| 6 客户的基本评价 | 第35-40页 |
| 6．1 信用评级的概念和目的 | 第35页 |
| 6．2 信用评级的方法和步骤 | 第35-37页 |
| 6．3 客户经理进行客户评价时应注意的问题 | 第37-38页 |
| 6．4 客户评价系统的建立 | 第38-40页 |
| 7 客户经理的全方位服务 | 第40-46页 |
| 7．1 客户经理向客户提供服务的内容 | 第40-41页 |
| 7．2 客户经理的工作方式和条件 | 第41-42页 |
| 7．2．1 客户经理的工作方式 | 第41-42页 |
| 7．2．2 客户经理的工作条件 | 第42页 |
| 7．3 客户经理对银行内部资源的组织和协调 | 第42-43页 |
| 7．4 客户经理的考评 | 第43-46页 |
| 7．4．1 对客户经理进行考评的目的 | 第43-44页 |
| 7．4．2 考评的内容和方法 | 第44-46页 |
| 8 客户经理制在推行过程中存在的问题和对策 | 第46-50页 |
| 8．1 宏观层面的问题 | 第46-47页 |
| 8．1．1 分业经营的模式限制了客户经理制优势的发挥 | 第46页 |
| 8．1．2 银行业市场化发展程度不够 | 第46页 |
| 8．1．3 行政过多地干预经济 | 第46-47页 |
| 8．1．4 诚信制度尚不健全 | 第47页 |
| 8．2 微观层面的问题 | 第47-48页 |
| 8．2．1 银行观念滞后，机构臃肿 | 第47页 |
| 8．2．2 客户经理的整体素质不高，高素质的客户经理面临流失 | 第47-48页 |
| 8．3 对推行客户经理制的建议 | 第48-50页 |
| 8．3．1 宏观层面：深化改革，创造良好外部环境 | 第48页 |
| 8．3．2 微观层面：怎样建立客户经理制 | 第48-50页 |
| 9 结论 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-53页 |
