| 前言 | 第1-8页 |
| 摘要（中、英文） | 第8-10页 |
| 第一部分 案例正文 | 第10-29页 |
| 行业背景 | 第10-14页 |
| 工程建设监理的概念 | 第10页 |
| 国家推行建设监理制度的原因 | 第10-12页 |
| 国家对工程建设监理的管理 | 第12-13页 |
| 监理业务获取的一般程序 | 第13-14页 |
| 宏正监理公司的发展历程 | 第14-20页 |
| 资质情况 | 第14页 |
| 组成人员的变化情况 | 第14-16页 |
| 业务范围的扩展 | 第16页 |
| 业务量的变化 | 第16-18页 |
| 业务组成的分析 | 第18-20页 |
| 宏正监理公司的服务重组 | 第20-26页 |
| 组织架构的改变 | 第20-22页 |
| 贯彻ISO9002质量保证体系 | 第22-23页 |
| 授予基层更多的自主权 | 第23-24页 |
| 塑造奋发向上的企业文化 | 第24页 |
| 进行监理业务创新 | 第24-25页 |
| 加强公司形象建设 | 第25-26页 |
| 监理服务所面临的挑战 | 第26-29页 |
| 业主对监理服务认识的误区 | 第26页 |
| 业主参入对监理服务质量的影响 | 第26-27页 |
| 业主偏好的多样性与监理程序的矛盾 | 第27-28页 |
| 员工积极性的调动与监理公司激励机制的矛盾 | 第28页 |
| 高服务标准与低监理收费的矛盾 | 第28-29页 |
| 第二部分 案例分析 | 第29-53页 |
| 1 1998年广州市建筑业的大环境 | 第29-30页 |
| 2 用“6个市场模型”分析宏正监理公司的服务重组 | 第30-39页 |
| 2．1 顾客市场 | 第31-33页 |
| 2．2 中介市场 | 第33-34页 |
| 2．3 供应商市场 | 第34页 |
| 2．4 招聘市场 | 第34-36页 |
| 2．5 影响市场 | 第36-37页 |
| 2．6 内部市场 | 第37-39页 |
| 3 监理服务分析 | 第39-50页 |
| 3．1 监理任务的承接 | 第39页 |
| 3．2 监理服务质量评判标准的探讨 | 第39-42页 |
| 3．3 以“服务蓝图”模型来分析监理服务质量的形成 | 第42-46页 |
| 3．4 以服务质量差距模型分析宏正监理公司所面临的挑战 | 第46-50页 |
| 4 宏正监理公司的SWOT分析 | 第50-52页 |
| 4．1 自身优势 | 第50页 |
| 4．2 自身劣势 | 第50页 |
| 4．3 面临的机会 | 第50-51页 |
| 4．4 竞争的威胁 | 第51页 |
| 4．5 战略选择 | 第51-52页 |
| 5 建议 | 第52-53页 |
| 5．1 在公司的层次上的改进 | 第52页 |
| 5．2 在监理科、经营科、监理所层次上的改进 | 第52页 |
| 5．3 在项目监理部层次上的改进 | 第52-53页 |
| 附录A： 监理公司业务开展流程图 | 第53-54页 |
| 附录B： 1998年底广州市属监理公司资质一览表 | 第54-56页 |
| 附录C： 宏正监理公司历年主要监理项目一览表 | 第56-58页 |
| 附录D： 监理工作程序和方法 | 第58-71页 |
| 主要参考文献 | 第71-72页 |
| 致谢词 | 第72-13页 |
| 图表目录 | 第13-72页 |
| 表1． 国家对监理的取费标准作了相应的规定 | 第13-14页 |
| 表2． 1991年宏正监理公司组成人员的构成 | 第14-15页 |
| 表3． 1994年宏正监理公司组成人员的构成 | 第15页 |
| 表4． 1998年宏正监理公司组成人员的构成 | 第15页 |
| 表5． 宏正监理公司各年度员工数量 | 第15-18页 |
| 表6． 1991年到1998年宏正监理公司各年份所签定的监理合同量表 | 第18页 |
| 表7． 宏正监理公司“老客户”占业务量比例的变化 | 第18-19页 |
| 表8． 宏正监理公司各类型项目的比例 | 第19页 |
| 表9． 宏正监理公司监理项目投资方（业主）的成分 | 第19页 |
| 表10． 宏正监理公司不同服务对象的特点分析 | 第19-51页 |
| 表11． 宏正监理公司SWOT战略选择表 | 第51-20页 |
| 图1． 1997年10月以前宏正监理公司的组织架构 | 第20-21页 |
| 图2． 1997年10月以后宏正监理公司的组织架构 | 第21-30页 |
| 图3． 六个市场模型：扩大的营销观念 | 第30-35页 |
| 图4． 1994年宏正监理公司的员工构成 | 第35页 |
| 图5． 1998年宏正监理公司的员工构成 | 第35-38页 |
| 图6． 宏正监理公司历年监理合同业务量和人均完成工作量 | 第38-40页 |
| 图7． 施工阶段监理工作流程图 | 第40-41页 |
| 图8． 工程项目的管理组织格局 | 第41页 |
| 图9． 有形和无形的连续谱 | 第41-43页 |
| 图10． “服务蓝图”模型 | 第43-44页 |
| 图11． 项目监理部的工作蓝图 | 第44-46页 |
| 图12． 服务质量差距模型 | 第46-48页 |
| 图13． 优良的服务质量创造利润 | 第48-72页 |
