| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-9页 |
| 致谢 | 第9-14页 |
| 第一章 绪论 | 第14-23页 |
| ·选题背景 | 第14页 |
| ·研究目的和意义 | 第14-15页 |
| ·研究目的 | 第14页 |
| ·研究意义 | 第14-15页 |
| ·国内外研究现状 | 第15-20页 |
| ·国内外证券市场营销研究现状 | 第15-17页 |
| ·国内外顾客满意理论研究现状 | 第17-19页 |
| ·国内外满意度测评模型研究现状 | 第19-20页 |
| ·研究内容和方法 | 第20-23页 |
| ·研究内容 | 第20-21页 |
| ·研究方法 | 第21-22页 |
| ·框架结构 | 第22-23页 |
| 第二章 顾客满意测评模型相关理论概述 | 第23-32页 |
| ·证券市场营销概述 | 第23-26页 |
| ·证券市场营销的概念 | 第23页 |
| ·证券市场营销的模式 | 第23-26页 |
| ·顾客满意理论概述 | 第26-27页 |
| ·顾客满意期望模型 | 第26-27页 |
| ·顾客满意绩效模型 | 第27页 |
| ·顾客满意公平模型 | 第27页 |
| ·顾客满意度测评模型及其方法介绍 | 第27-32页 |
| ·KANO 模型 | 第27-28页 |
| ·四分图模型 | 第28-29页 |
| ·层次分析法 | 第29-31页 |
| ·模糊综合评价法 | 第31-32页 |
| 第三章 证券企业顾客满意影响分析及顾客满意模型研究 | 第32-42页 |
| ·影响证券市场顾客满意度的因素 | 第32-35页 |
| ·我国证券企业顾客的特征 | 第32-33页 |
| ·证券企业顾客满意度影响因素分析 | 第33-35页 |
| ·证券企业顾客满意度模型研究 | 第35-42页 |
| ·建立评价指标体系 | 第35-37页 |
| ·建立递阶层次结构 | 第37-38页 |
| ·构造判断矩阵及专家打分 | 第38页 |
| ·层次单排序与检验 | 第38-40页 |
| ·基于灰色关联度综合评价方法的测评模型 | 第40-42页 |
| 第四章 证券企业顾客满意度测评方法 | 第42-44页 |
| ·调查问卷的设计 | 第42-43页 |
| ·问卷的设计原则 | 第42页 |
| ·问卷的预调查 | 第42页 |
| ·问卷的主体部分 | 第42-43页 |
| ·调查数据统计 | 第43页 |
| ·满意度测评 | 第43-44页 |
| 第五章 实证分析—国元证券公司顾客满意度测评 | 第44-50页 |
| ·国元证券公司简介 | 第44-45页 |
| ·国元证券公司顾客服务体系现状分析 | 第45-46页 |
| ·顾客服务体系的层次 | 第45页 |
| ·顾客服务体系的内容 | 第45-46页 |
| ·顾客服务体系的网点 | 第46页 |
| ·顾客满意度测评相关情况 | 第46页 |
| ·国元证券公司顾客满意度资料收集 | 第46页 |
| ·资料收集样本选择 | 第46页 |
| ·资料收集的方式 | 第46页 |
| ·资料收集的情况 | 第46页 |
| ·国元证券合肥市金寨路营业部顾客满意度分析 | 第46-50页 |
| ·各指标测评结果 | 第46-47页 |
| ·各指标测评结果分析 | 第47-48页 |
| ·提升国元证券合肥市金寨路营业部顾客满意度的建议 | 第48-50页 |
| 第六章 总结与展望 | 第50-51页 |
| ·本文主要工作和成果 | 第50页 |
| ·本文的创新点 | 第50页 |
| ·本文的不足 | 第50页 |
| ·进一步研究方向 | 第50-51页 |
| 附表 | 第51-54页 |
| 参考文献 | 第54-57页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文 | 第57-58页 |