B公司基于客户价值的客户关系管理改善研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 第一节 研究背景 | 第11页 |
| 第二节 研究目的和意义 | 第11-12页 |
| 第三节 研究方法 | 第12-13页 |
| 第四节 研究的主要内容和框架 | 第13-15页 |
| 第二章 相关理论背景 | 第15-22页 |
| 第一节 客户关系管理理论 | 第15-18页 |
| 一、客户关系管理的含义 | 第15-16页 |
| 二、客户关系管理的特点 | 第16页 |
| 三、客户关系管理流程 | 第16-18页 |
| 第二节 客户价值理论 | 第18-22页 |
| 一、客户价值的含义 | 第18-20页 |
| 二、客户价值因素 | 第20页 |
| 三、客户价值的界定 | 第20-22页 |
| 第三章 B公司客户关系管理现状及存在的问题分析 | 第22-30页 |
| 第一节 行业概况 | 第22-24页 |
| 一、国内石材行业发展现状 | 第22页 |
| 二、国内石材行业存在的主要问题 | 第22-24页 |
| 第二节 公司概况 | 第24-26页 |
| 一、集团概况 | 第24-25页 |
| 二、B公司概况 | 第25-26页 |
| 第三节 B公司客户关系管理中存在问题及成因分析 | 第26-29页 |
| 一、店大“欺”客 | 第26-27页 |
| 二、重数据而轻关系 | 第27页 |
| 三、客户定位与分类不明 | 第27-28页 |
| 四、客户流失率升高 | 第28-29页 |
| 第四节 本章小结 | 第29-30页 |
| 第四章 B公司客户关系管理改善方案的设计与实施 | 第30-48页 |
| 第一节 客户价值管理改善方案的设计与实施 | 第30-35页 |
| 一、设定关键指标提升服务水平 | 第30-34页 |
| 二、改善客户体验提升情感价值 | 第34-35页 |
| 第二节 客户定位管理改善方案的设计与实施 | 第35-39页 |
| 一、以满足客户需要为细分起点 | 第35-36页 |
| 二、开展客户定位的方法 | 第36-39页 |
| 第三节 客户分类管理改善方案的设计与实施 | 第39-42页 |
| 一、最有价值客户管理 | 第39-40页 |
| 二、最具成长价值客户管理 | 第40-41页 |
| 三、其他客户管理 | 第41-42页 |
| 第四节 客户忠诚管理改善方案的设计与实施 | 第42-47页 |
| 一、客户忠诚的类型 | 第42-43页 |
| 二、客户忠诚管理 | 第43-47页 |
| 第五节 本章小结 | 第47-48页 |
| 第五章 改善方案实施的效果评价 | 第48-51页 |
| 第一节 定量分析 | 第48-49页 |
| 第二节 定性分析 | 第49-51页 |
| 一、客户忠诚度的提高 | 第49页 |
| 二、客户定位及分类管理水平的提高 | 第49-50页 |
| 三、创新和个性化定制意识的提高 | 第50-51页 |
| 第六章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 第一节 结论 | 第51-52页 |
| 第二节 展望 | 第52-53页 |
| 附录 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-55页 |
| 致谢 | 第55页 |
