| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 绪论 | 第11-20页 |
| 一、选题背景及研究意义 | 第11-13页 |
| (一)选题背景 | 第11-12页 |
| (二)研究意义 | 第12-13页 |
| 二、文献综述 | 第13-18页 |
| (一)国外文献综述 | 第13-14页 |
| (二)国内研究动态 | 第14-17页 |
| (三)国内外研究评述 | 第17-18页 |
| 三、研究方法及技术路线 | 第18-20页 |
| (一)研究方法 | 第18页 |
| (二)技术路线 | 第18-20页 |
| 第一章 相关概念和理论基础 | 第20-25页 |
| 第一节 相关概念 | 第20-22页 |
| 一、纳税服务 | 第20-21页 |
| 二、纳税服务质量 | 第21-22页 |
| 三、纳税服务质量评价 | 第22页 |
| 第二节 理论基础 | 第22-25页 |
| 一、新公共服务理论 | 第22-23页 |
| 二、马斯洛需求层次理论 | 第23页 |
| 三、质量管理理论 | 第23-25页 |
| 第二章 基层税务部门纳税服务质量评价模型和指标设计 | 第25-33页 |
| 第一节 基层税务部门纳税服务质量评价模型设计 | 第25-29页 |
| 一、服务质量评价的两个维度 | 第25-26页 |
| 二、纳税服务质量评价的模型 | 第26-29页 |
| 第二节 基层税务部门纳税服务质量评价指标设计 | 第29-33页 |
| 一、纳税服务质量评价指标的分解 | 第29-31页 |
| 二、基层税务部门纳税服务质量评价指标构成 | 第31-33页 |
| 第三章 开远市税务局纳税服务质量现状的分析 | 第33-49页 |
| 第一节 开远市税务局纳税服务的概况 | 第33-34页 |
| 一、纳税人的基本情况 | 第33页 |
| 二、纳税服务机构的设置 | 第33-34页 |
| 第二节 开远市税务局纳税服务质量调查问卷的设计 | 第34-36页 |
| 一、调查问卷设计的原则 | 第34页 |
| 二、外部问卷调查的设计 | 第34-35页 |
| 三、税务部门内部考察评价问卷的设计 | 第35页 |
| 四、问卷指标的赋值 | 第35-36页 |
| 第三节 开远市税务局纳税服务质量调查 | 第36-41页 |
| 一、调查运用的方法 | 第36页 |
| 二、外部纳税人调查的实施 | 第36-38页 |
| 三、内部工作人员调查的实施 | 第38-41页 |
| 第四节 开远市税务局纳税服务质量现状 | 第41-49页 |
| 一、交互质量方面 | 第41-44页 |
| 二、结果质量方面 | 第44-45页 |
| 三、环境质量方面 | 第45-46页 |
| 四、支撑质量方面 | 第46-49页 |
| 第四章 开远市税务局纳税服务质量存在的主要问题及其成因分析 | 第49-53页 |
| 第一节 开远市税务局纳税服务质量存在的主要问题 | 第49-51页 |
| 一、对外纳税服务质量存在的主要问题 | 第49-50页 |
| 二、内部支撑纳税服务质量上存在的主要问题 | 第50-51页 |
| 第二节 开远市税务局纳税服务质量存在问题的成因分析 | 第51-53页 |
| 一、纳税服务质量理念尚需树立 | 第51页 |
| 二、税务人员年龄结构欠合理 | 第51页 |
| 三、对纳税人需求重视不够 | 第51-52页 |
| 四、纳税服务工作人员素质有待提升 | 第52页 |
| 五、纳税服务质量考核监督有待完善 | 第52页 |
| 六、纳税服务信息化能力有待提高 | 第52-53页 |
| 第五章 国内外纳税服务质量提升实践与借鉴 | 第53-59页 |
| 第一节 国外纳税服务质量提升实践 | 第53-54页 |
| 一、美国纳税服务质量提升实践 | 第53页 |
| 二、澳大利亚在纳税服务质量方面的提升实践 | 第53-54页 |
| 三、法国在纳税服务质量提升方面的实践 | 第54页 |
| 第二节 国内纳税服务质量提升实践 | 第54-57页 |
| 一、省外纳税服务质量提升实践 | 第54-55页 |
| 二、省内纳税服务质量提升的实践 | 第55-57页 |
| 第三节 国内外纳税服务质量提升相关经验借鉴 | 第57-59页 |
| 一、从思想上重视纳税服务质量评价 | 第57页 |
| 二、严格落实税务工作人员年度考核 | 第57页 |
| 三、将电子税务局的推广使用提上日程 | 第57页 |
| 四、引入微信预约取号服务 | 第57页 |
| 五、组建质量高的纳税服务QQ群 | 第57-58页 |
| 六、给税务工作人员更多的关爱 | 第58-59页 |
| 第六章 开远市税务局纳税服务质量提升的对策 | 第59-64页 |
| 第一节 办税服务厅纳税服务质量提升对策 | 第59-60页 |
| 一、对外树形象、对内强素质 | 第59页 |
| 二、主动作为,获取纳税人和工作人员需求 | 第59-60页 |
| 第二节 税源管理部门纳税服务质量提升对策 | 第60-61页 |
| 一、税收管理员努力提高自身素质 | 第60页 |
| 二、着力减轻纳税人的负担 | 第60页 |
| 三、充分发挥税源管理信息的作用 | 第60-61页 |
| 第三节 税政管理部门纳税服务质量提升对策 | 第61-62页 |
| 一、在政策宣传上,要全面及时 | 第61页 |
| 二、在政策解答上,要准确及时 | 第61页 |
| 三、在执行监督上,要落实优惠 | 第61-62页 |
| 第四节 信息化部门纳税服务质量提升对策 | 第62页 |
| 一、及时响应纳税人信息化需求 | 第62页 |
| 二、充分利用信息化优势 | 第62页 |
| 第五节 法制部门纳税服务质量提升对策 | 第62-64页 |
| 一、树立公正执法理念 | 第62-63页 |
| 二、加强税收执法指引 | 第63页 |
| 三、强化税收执法监督 | 第63-64页 |
| 结束语 | 第64-65页 |
| 参考文献 | 第65-68页 |
| 附录 | 第68-70页 |
| 附录1 开远市税务局纳税服务质量问卷调查 | 第68-69页 |
| 附录2 开远市税务局内部组织支撑质量调查问卷 | 第69-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
