| 摘要 | 第3-4页 |
| abstract | 第4-5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 选题背景 | 第9-10页 |
| 1.1.1 适应机遇与危机并存的房地产市场的需要 | 第9页 |
| 1.1.2 改变行业整体质量状况低下、顾客满意度不足的需要 | 第9-10页 |
| 1.1.3 在优胜劣汰的市场机制中生存的需要 | 第10页 |
| 1.2 论文研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.3.1 质量管理的相关研究及应用 | 第11-12页 |
| 1.3.2 顾客满意度的相关研究及应用 | 第12页 |
| 1.3.3 对比分析 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容和方法 | 第13-17页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 本论文拟解决的关键问题 | 第14-15页 |
| 1.4.3 研究难点及解决方案 | 第15页 |
| 1.4.4 拟采取的研究方法 | 第15-16页 |
| 1.4.5 技术路线 | 第16-17页 |
| 第2章 房地产企业提升顾客满意度的理论基础 | 第17-22页 |
| 2.1 房地产开发的本质、模式及流程 | 第17-19页 |
| 2.1.1 房地产开发的本质 | 第17页 |
| 2.1.2 房地产开发的模式 | 第17-18页 |
| 2.1.3 房地产开发的流程 | 第18-19页 |
| 2.2 房地产行业顾客满意度的理论及影响因素 | 第19-20页 |
| 2.2.1 中国房地产顾客满意度指数模型 | 第19页 |
| 2.2.2 中国房地产顾客满意度影响因素 | 第19-20页 |
| 2.2.3 帕累托定律 | 第20页 |
| 2.3 房地产项目质量管理的理论及方法 | 第20-22页 |
| 2.3.1 全面质量管理理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 流程管理理论 | 第21页 |
| 2.3.3 价值工程理论 | 第21-22页 |
| 第3章 低密度住宅顾客满意度关键影响因素分析 | 第22-35页 |
| 3.1 低密度住宅项目顾客满意度影响因素清单制定 | 第22-30页 |
| 3.1.1 低密度住宅项目的特点 | 第22-23页 |
| 3.1.2 低密度住宅的目标人群分析 | 第23页 |
| 3.1.3 低密度住宅项目的顾客期望 | 第23-24页 |
| 3.1.4 低密度住宅项目的顾客感知价值 | 第24-25页 |
| 3.1.5 低密度住宅项目顾客满意度影响因素清单 | 第25-30页 |
| 3.2 低密度住宅项目顾客满意度关键影响因素确定 | 第30-35页 |
| 3.2.1 经验数据 | 第31-32页 |
| 3.2.2 调研数据 | 第32-34页 |
| 3.2.3 低密度住宅项目顾客满意度关键影响因素确定流程 | 第34-35页 |
| 第4章 面向提升顾客满意度的低密度住宅项目质量管理 | 第35-50页 |
| 4.1 项目质量管理流程的建立 | 第35-38页 |
| 4.2 前期阶段的质量管理 | 第38-39页 |
| 4.3 设计阶段的质量管理 | 第39-41页 |
| 4.4 实施阶段的质量管理 | 第41-44页 |
| 4.5 销售阶段的质量管理 | 第44-45页 |
| 4.6 使用阶段的质量管理 | 第45-48页 |
| 4.7 项目质量管理后评价 | 第48-50页 |
| 第5章 案例应用——以顾客为中心的HS项目质量管理 | 第50-81页 |
| 5.1 HS低密度住宅项目概况 | 第50页 |
| 5.2 HS低密度住宅项目顾客满意度关键影响因素分析 | 第50-62页 |
| 5.2.1 针对HS项目的经验数据 | 第50-54页 |
| 5.2.2 针对HS项目的调研数据 | 第54-61页 |
| 5.2.3 HS项目顾客满意度关键影响因素 | 第61-62页 |
| 5.3 以顾客为中心的HS项目质量管理 | 第62-79页 |
| 5.3.1 HS项目顾客满意度指标设定 | 第63页 |
| 5.3.2 HS项目设计阶段质量管理 | 第63-70页 |
| 5.3.3 HS项目实施阶段质量管理 | 第70-78页 |
| 5.3.4 HS项目销售阶段质量管理 | 第78页 |
| 5.3.5 HS项目使用阶段质量管理 | 第78-79页 |
| 5.4 HS项目质量管理后评价 | 第79-81页 |
| 第6章 结论与展望 | 第81-83页 |
| 6.1 结论 | 第81-82页 |
| 6.2 展望 | 第82-83页 |
| 参考文献 | 第83-86页 |
| 致谢 | 第86-88页 |
| 个人简历 | 第88页 |
