| Abstract | 第6页 |
| Chapter Ⅰ Introduction | 第10-15页 |
| Ⅰ.1. Background | 第10-11页 |
| Ⅰ.2. Research Problem | 第11-12页 |
| Ⅰ.3. Research Questions | 第12-13页 |
| Ⅰ.4. Objectiyes of the research | 第13页 |
| Ⅰ.5. Hypothesis | 第13页 |
| Ⅰ.6. Relevance of the research | 第13-15页 |
| Chapter Ⅱ Literature Review | 第15-19页 |
| Ⅱ.1. Introduction | 第15页 |
| Ⅱ.2. Customer Attitude | 第15-16页 |
| Ⅱ.3. Customer Relationship Management as a key of success | 第16-19页 |
| Chapter Ⅲ Conceptual Framework | 第19-24页 |
| Ⅲ.1. Marketing | 第19-20页 |
| Ⅲ.2. Customer Relationship Management(CRM) | 第20-21页 |
| Ⅲ.3. Relationship marketing | 第21-22页 |
| Ⅲ.4. Satisfaction | 第22-23页 |
| Ⅲ.5. Loyalty | 第23页 |
| Ⅲ.6. CRM as an organizational effectiveness | 第23-24页 |
| Chapter Ⅳ Research Design | 第24-34页 |
| Ⅳ.1. Methodology | 第24页 |
| Ⅳ.2. Area of study | 第24-26页 |
| Ⅳ.2. a Environment selected | 第24-26页 |
| Ⅳ.3 Telecommunication in the national economy | 第26-32页 |
| Ⅳ.3. a Bref presentation of TIGO | 第26-28页 |
| Ⅳ.3. b Brief presentation of EXPRESSO | 第28-29页 |
| Ⅳ.3. c Brief presentation of ARTP | 第29-32页 |
| Ⅳ.4. Technical investigation | 第32-33页 |
| Ⅳ.5. Sample | 第33页 |
| Ⅳ.6. Difficulties | 第33-34页 |
| Chapter Ⅴ Case Study SONATEL Dakar | 第34-43页 |
| Ⅴ.1 The history | 第34-36页 |
| Ⅴ.2 Organization of SONATEL Dakar agency | 第36页 |
| Ⅴ.3 Products and services SONATEL | 第36-40页 |
| Ⅴ.3. a Fixed | 第36-38页 |
| Ⅴ.3. b Mobile | 第38-39页 |
| Ⅴ.3. c Internet | 第39-40页 |
| Ⅴ.4. Different phases of SONATEL business | 第40-43页 |
| Ⅴ.4. a Reception/handshake | 第40页 |
| Ⅴ.4. b Discovery | 第40页 |
| Ⅴ.4. c. Argumentation | 第40-41页 |
| Ⅴ.4. d. Conclusion | 第41页 |
| Ⅴ.4. e. Taking off | 第41-43页 |
| Chapter Ⅵ Analysis of the Relational Strategy | 第43-48页 |
| Ⅵ.1. Internal analysis | 第45-46页 |
| Ⅵ.1. a Strength of SONATEL | 第45-46页 |
| Ⅵ.1. b Weaknesses | 第46页 |
| Ⅵ.2. External analysis | 第46-48页 |
| Ⅵ.2. a Opportunities | 第46-47页 |
| Ⅵ.2. b.Threats | 第47-48页 |
| Chapter Ⅷ Results and Analysis of Survey Data | 第48-56页 |
| Ⅷ.1. Identification | 第48页 |
| Ⅷ.2. Notoriety of SONATEL | 第48-49页 |
| Ⅷ.3. Reception | 第49-50页 |
| Ⅷ.4. Discovery | 第50页 |
| Ⅷ.5. Motivation | 第50-51页 |
| Ⅷ.6. Aftersales relationship | 第51-52页 |
| Ⅷ.7. Competition | 第52-53页 |
| Ⅷ.8. Change of operator | 第53-54页 |
| Ⅷ.9. Argumentation | 第54页 |
| Ⅷ.10. Customer satisfaction | 第54-55页 |
| Ⅷ.11. Customer preference | 第55-56页 |
| Chapter Ⅷ Recommendations and Conclusion | 第56-59页 |
| Ⅷ.1. Recommendations | 第56-57页 |
| Ⅷ.2. Conclusion | 第57-59页 |
| QUESTIONNAIRE | 第59-62页 |
| Acknowledgments | 第62-63页 |
| References | 第63-64页 |
