| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第10页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第10-11页 |
| 1.3 研究思路与研究框架 | 第11-12页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第11页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第11-12页 |
| 1.4 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.5 本文可能的创新点 | 第13-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-27页 |
| 2.1 情绪工作相关理论探讨 | 第15-23页 |
| 2.1.1 情绪工作的相关定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 情绪工作的调节策略 | 第16页 |
| 2.1.3 情绪工作的结构维度 | 第16-17页 |
| 2.1.4 情绪工作的测量量表 | 第17-18页 |
| 2.1.5 情绪工作的相关变量研究 | 第18-20页 |
| 2.1.6 情绪工作的作用机制 | 第20-21页 |
| 2.1.7 情绪工作研究小结 | 第21-23页 |
| 2.2 工作绩效相关理论探讨 | 第23-25页 |
| 2.2.1 工作绩效的相关定义 | 第23-24页 |
| 2.2.2 工作绩效的结构维度 | 第24页 |
| 2.2.3 工作绩效的测量量表 | 第24-25页 |
| 2.2.4 工作绩效研究小结 | 第25页 |
| 2.3 情绪工作与工作绩效的研究综述 | 第25-27页 |
| 第三章 D公司呼叫中心情绪工作现状分析 | 第27-46页 |
| 3.1 研究对象 | 第27-28页 |
| 3.2 研究重点 | 第28页 |
| 3.3 问卷调查 | 第28-37页 |
| 3.3.1 测量工具 | 第29页 |
| 3.3.2 结果分析 | 第29-37页 |
| 3.4 深入访谈 | 第37-41页 |
| 3.4.1 访谈目的 | 第37页 |
| 3.4.2 访谈样本 | 第37页 |
| 3.4.3 访谈提纲 | 第37页 |
| 3.4.4 访谈结果 | 第37-39页 |
| 3.4.5 访谈案例 | 第39-41页 |
| 3.5 呼叫中心员工情绪工作的现状分析 | 第41页 |
| 3.6 呼叫中心员工情绪工作与工作绩效存在的问题分析 | 第41-44页 |
| 3.7 情绪工作与人力资源管理的关系 | 第44-46页 |
| 第四章 政策的制定及优化的措施 | 第46-52页 |
| 4.1 员工素质 | 第46-48页 |
| 4.1.1 人力资源规划中加入情绪工作计划 | 第46-47页 |
| 4.1.2 培训开发中纳入情绪工作内容 | 第47-48页 |
| 4.2 情绪工作的要求 | 第48-49页 |
| 4.2.1 招聘选拔中挖掘适合情绪工作员工 | 第48-49页 |
| 4.3 工作特征 | 第49-52页 |
| 4.3.1 绩效考评中制定情绪工作目标 | 第49-50页 |
| 4.3.2 薪酬设计中关注情绪资源消耗 | 第50-52页 |
| 第五章 结论 | 第52-56页 |
| 5.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 5.2 研究不足与展望 | 第53-56页 |
| 5.2.1 本文研究的不足之处 | 第53-54页 |
| 5.2.2 后续研究建议与展望 | 第54-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-60页 |
| 附录 | 第60-63页 |