| 中文摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第一章 前言 | 第8-10页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第8页 |
| 1.2 研究内容 | 第8页 |
| 1.3 文章组织结构 | 第8-10页 |
| 第二章 电信行业环境分析 | 第10-30页 |
| 2.1 宏观环境分析 | 第10-19页 |
| 2.1.1 政治环境 | 第10-13页 |
| 2.1.2 经济环境 | 第13-18页 |
| 2.1.3 社会文化环境 | 第18-19页 |
| 2.1.4 技术环境 | 第19页 |
| 2.2 中国电信业运营状况 | 第19-26页 |
| 2.2.1 行业整体经济效益情况 | 第19-22页 |
| 2.2.2 行业固定资产投资完成情况 | 第22-24页 |
| 2.2.3 三大电信运营商总体运营情况 | 第24-26页 |
| 2.3 通信行业发展趋势及展望 | 第26-27页 |
| 2.4 全业务经营体制下三大运营商的竞争格局 | 第27-30页 |
| 2.4.1 全业务运营 | 第27-28页 |
| 2.4.2 全业务运营机制下电信行业竞争格局 | 第28-30页 |
| 第三章 电信行业核心竞争力分析 | 第30-45页 |
| 3.1 企业核心竞争力 | 第30-33页 |
| 3.1.1 核心竞争力定义 | 第30页 |
| 3.1.2 企业核心竞争力特征 | 第30-33页 |
| 3.2 电信运营企业生产经营特点 | 第33-37页 |
| 3.2.1 服务行业研究 | 第33-35页 |
| 3.2.2 服务营销理论的产生和发展 | 第35-36页 |
| 3.2.3 电信运营企业生产经营特点 | 第36-37页 |
| 3.3 电信运营企业核心竞争力分析 | 第37-45页 |
| 3.3.1 电信运营企业核心竞争力概念的界定和特征 | 第37-39页 |
| 3.3.2 电信行业面临竞争分析 | 第39-41页 |
| 3.3.3 电信运营企业核心竞争力分析 | 第41-45页 |
| 第四章 中国电信全业务运营 SWOT 分析 | 第45-52页 |
| 4.1 中国电信全业务运营现状 | 第45-46页 |
| 4.2 中国电信全业务运营优势 | 第46-49页 |
| 4.2.1 中国电信的品牌形象和价值 | 第46-47页 |
| 4.2.2 中国电信的客户资源 | 第47页 |
| 4.2.3 中国电信的业务资源 | 第47页 |
| 4.2.4 中国电信的网络接入资源 | 第47-49页 |
| 4.3 中国电信全业务运营劣势 | 第49-50页 |
| 4.3.1 移动市场份额小 | 第49页 |
| 4.3.2 移动终端品种少 | 第49页 |
| 4.3.3 全业务运营经验缺乏 | 第49-50页 |
| 4.4 中国电信全业务运营机会 | 第50页 |
| 4.4.1 获得移动业务运营牌照 | 第50页 |
| 4.4.2 电子信息产业的振兴 | 第50页 |
| 4.4.3 紧密跟随国家政策 | 第50页 |
| 4.5 中国电信全业务运营威胁 | 第50-52页 |
| 4.5.1 经济形势复杂 | 第50-51页 |
| 4.5.2 非对称管制影响中国电信全业务运营成效 | 第51-52页 |
| 第五章 打造中国电信全业务运营核心竞争力 | 第52-62页 |
| 5.1 打造面向客户的全业务服务体系 | 第52-57页 |
| 5.1.1 建立差异化服务体系 | 第52-53页 |
| 5.1.2 提高服务的可感知性 | 第53-54页 |
| 5.1.3 实施服务效率领先策略 | 第54页 |
| 5.1.4 实施服务创新领先策略 | 第54-55页 |
| 5.1.5 服务质量领先策略 | 第55页 |
| 5.1.6 有效改善客户服务短板 | 第55页 |
| 5.1.7 建立客户导向的服务运行机制 | 第55-57页 |
| 5.2 提高运维水平做好服务支撑工作 | 第57-59页 |
| 5.2.1 全力支撑移动业务的市场发展 | 第57页 |
| 5.2.2 持续改善客户体验和服务水平 | 第57-58页 |
| 5.2.3 加强基础网安全管理 | 第58页 |
| 5.2.4 优化完善运维体系，增强全业务运营支撑能力 | 第58-59页 |
| 5.3 打造全业务运营核心竞争力的主要途径 | 第59-62页 |
| 5.3.1 充分的服务需求调研，实现用户拉动模式 | 第59页 |
| 5.3.2 精确定位，实现常态化的服务营销协同 | 第59-60页 |
| 5.3.3 开展精细化服务 | 第60页 |
| 5.3.4 借助3G 建设，弥补服务短板 | 第60页 |
| 5.3.5 提升用户界面服务能力 | 第60-61页 |
| 5.3.6 开展服务自检行动，提升用户满意度 | 第61页 |
| 5.3.7 强化用户关系管理，由全部用户满意转向全面用户满意 | 第61-62页 |
| 第六章 结论 | 第62-63页 |
| 6.1 总结 | 第62页 |
| 6.2 论文的基本观点 | 第62页 |
| 6.3 论文的主要创新 | 第62页 |
| 6.4 论文的局限和不足 | 第62-63页 |
| 参考文献 | 第63-65页 |
| 致谢 | 第65页 |
