| 摘要 | 第6-7页 |
| Abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第11-12页 |
| 1.3 研究范围与对象 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究范围 | 第12页 |
| 1.3.2 研究对象 | 第12-13页 |
| 1.4 研究方法 | 第13页 |
| 1.5 研究结构 | 第13-15页 |
| 第2章 网站电子服务质量相关研究综述 | 第15-28页 |
| 2.1 传统服务质量的研究 | 第15-19页 |
| 2.1.1 服务质量的定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 服务质量的测量与评价 | 第16-19页 |
| 2.2 网站电子服务质量的研究 | 第19-23页 |
| 2.2.1 电子服务及电子服务质量 | 第19-20页 |
| 2.2.2 网站电子服务质量的维度和量表 | 第20-23页 |
| 2.3 E-S-QUAL量表的研究 | 第23-26页 |
| 2.3.1 E-S-QUAL量表的定义及内容 | 第23-25页 |
| 2.3.2 E-S-QUAL量表的研究现状 | 第25-26页 |
| 2.4 本章小结 | 第26-28页 |
| 第3章 模型的理论基础及模型的构建 | 第28-34页 |
| 3.1 在线顾客满意度与在线顾客忠诚度 | 第28-29页 |
| 3.2 电子服务质量与在线顾客满意度 | 第29-30页 |
| 3.3 在线顾客满意度与在线顾客忠诚度 | 第30页 |
| 3.4 产品类别的研究 | 第30-31页 |
| 3.5 模型假设汇总 | 第31-34页 |
| 第4章 研究设计 | 第34-47页 |
| 4.1 变量的测量 | 第34-35页 |
| 4.2 预测试 | 第35-44页 |
| 4.2.1 产品分类测试 | 第35-37页 |
| 4.2.2 测量量表的预测试 | 第37-44页 |
| 4.3 正式问卷与数据收集 | 第44-47页 |
| 4.3.1 问卷设计 | 第44-45页 |
| 4.3.2 数据收集 | 第45-47页 |
| 第5章 实证研究 | 第47-75页 |
| 5.1 样本数据概况 | 第47-49页 |
| 5.1.1 样本数据描述性统计分析 | 第47-48页 |
| 5.1.2 样本正态性检验 | 第48-49页 |
| 5.2 样本数据信度检验 | 第49-51页 |
| 5.3 样本数据效度检验 | 第51-57页 |
| 5.3.1 B2C购物网站核心电子服务质量量表效度检验 | 第52-54页 |
| 5.3.2 B2C购物网站补救电子服务质量量表效度检验 | 第54-55页 |
| 5.3.3 在线满意度量表效度检验 | 第55-56页 |
| 5.3.4 在线忠诚度量表效度检验 | 第56-57页 |
| 5.4 ESQ模型的假设检验 | 第57-67页 |
| 5.4.1 相关分析 | 第57页 |
| 5.4.2 回归分析 | 第57-60页 |
| 5.4.3 ESQ结构方程模型分析 | 第60-61页 |
| 5.4.4 调节变量的分析 | 第61-67页 |
| 5.5 ERQ模型的假设检验 | 第67-71页 |
| 5.5.1 相关分析 | 第67页 |
| 5.5.2 回归分析 | 第67-69页 |
| 5.5.3 ERQ结构方程模型分析 | 第69-71页 |
| 5.6 模型的假设检验结果总结 | 第71-75页 |
| 结论 | 第75-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 参考文献 | 第79-87页 |
| 附录 | 第87-89页 |