| 摘要 | 第5-7页 |
| abstract | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第13-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第13页 |
| 1.2 研究目的及意义 | 第13-15页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第15-16页 |
| 1.4 研究方法与思路 | 第16-19页 |
| 1.5 预期目标 | 第19页 |
| 1.6 难点和拟解决的问题 | 第19-21页 |
| 第2章 客户服务相关理论基础及文献综述 | 第21-28页 |
| 2.1 客户服务相关理论研究 | 第21-25页 |
| 2.2 国内外客户服务优化研究现状 | 第25-28页 |
| 第3章 S物业公司概况及客户服务现状分析 | 第28-37页 |
| 3.1 S物业公司概况 | 第28-31页 |
| 3.2 客户服务现状 | 第31-33页 |
| 3.3 客户服务存在问题和原因分析 | 第33-37页 |
| 第4章 S物业公司客户服务满意度测评与服务优化目标 | 第37-51页 |
| 4.1 客户满意度测评 | 第37-41页 |
| 4.2 满意度测评结果 | 第41-50页 |
| 4.3 服务优化目标 | 第50-51页 |
| 第5章 S物业公司客户服务优化策略的制定与实施 | 第51-88页 |
| 5.1 组织架构与服务团队优化 | 第51-58页 |
| 5.2 服务内容优化 | 第58-70页 |
| 5.3 服务投入优化 | 第70-76页 |
| 5.4 服务标准优化 | 第76-81页 |
| 5.5 服务投诉与质量保障优化 | 第81-88页 |
| 结论与展望 | 第88-90页 |
| 参考文献 | 第90-93页 |
| 附录A | 第93-96页 |
| 致谢 | 第96页 |