| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究目的与意义 | 第10-13页 |
| 1.3 论文主要研究方法和思路 | 第13-16页 |
| 1.3.1 主要研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究思路与论文结构 | 第14-16页 |
| 2 理论综述 | 第16-24页 |
| 2.1 知识理论综述 | 第16-17页 |
| 2.2 个人知识和组织知识理论综述 | 第17-18页 |
| 2.3 知识转移理论研究综述 | 第18-22页 |
| 2.4 以往研究回顾与总结 | 第22-24页 |
| 3 企业现状与知识需求分析 | 第24-43页 |
| 3.1 A企业现状分析 | 第24-31页 |
| 3.1.1 A企业行业环境 | 第24-27页 |
| 3.1.2 A企业内部情况 | 第27-29页 |
| 3.1.3 A企业坐席岗知识管理存在的问题 | 第29-31页 |
| 3.2 A企业坐席岗知识需求分析 | 第31-43页 |
| 3.2.1 问卷研究 | 第31-33页 |
| 3.2.2 访谈研究 | 第33-35页 |
| 3.2.3 统计分析 | 第35-43页 |
| 4 知识管理的对策及方案 | 第43-54页 |
| 4.1 A企业坐席岗个人知识向组织知识转移方案设计 | 第43-44页 |
| 4.1.1 方案设计原则 | 第43页 |
| 4.1.2 方案设计基本思路 | 第43-44页 |
| 4.2 A企业坐席岗个人知识向组织知识转移对策 | 第44-51页 |
| 4.2.1 知识内容确定 | 第44-46页 |
| 4.2.2 知识管理平台建设 | 第46-47页 |
| 4.2.3 知识管理文化和机制建设 | 第47-51页 |
| 4.3 A企业坐席岗个人知识向组织知识转移保障措施 | 第51-54页 |
| 结论 | 第54-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 附录A A企业坐席人员知识管理需求调研问卷 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |