某IT服务外包企业的服务管理问题及对策
| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 本文研究的背景 | 第9页 |
| 1.2 本文研究的意义 | 第9-11页 |
| 1.3 国内外研究概述 | 第11-13页 |
| 1.3.1 国外研究概述 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究概述 | 第12-13页 |
| 1.4 本文的主要内容和技术路线 | 第13-17页 |
| 1.4.1 本文的主要内容 | 第13-15页 |
| 1.4.2 本文的技术路线 | 第15-17页 |
| 2 相关理论基础 | 第17-21页 |
| 2.1 服务管理概述 | 第17页 |
| 2.2 流程优化理论 | 第17-18页 |
| 2.3 质量管理理论 | 第18页 |
| 2.4 绩效管理理论 | 第18-21页 |
| 2.4.1 绩效管理 | 第18-19页 |
| 2.4.2 绩效管理体系 | 第19-21页 |
| 3 某IT服务型企业的服务管理现状 | 第21-25页 |
| 3.1 企业简介 | 第21页 |
| 3.2 服务战略管理 | 第21-22页 |
| 3.3 服务组织管理 | 第22页 |
| 3.4 服务流程管理 | 第22页 |
| 3.5 服务质量管理 | 第22-23页 |
| 3.6 服务绩效管理 | 第23-25页 |
| 4 某IT服务型企业的服务管理问题及分析 | 第25-31页 |
| 4.1 服务战略指导性不足 | 第25页 |
| 4.2 服务组织架构陈旧 | 第25页 |
| 4.3 服务流程管理不完善 | 第25-26页 |
| 4.3.1 日常服务流程不全面 | 第25-26页 |
| 4.3.2 可持续化改进措施的缺乏 | 第26页 |
| 4.4 服务质量管理水平低下 | 第26-28页 |
| 4.4.1 制定和执行的僵硬 | 第27页 |
| 4.4.2 标准缺乏统一 | 第27-28页 |
| 4.4.3 管理执行力缺乏力度 | 第28页 |
| 4.4.4 只重结果不重过程 | 第28页 |
| 4.5 服务绩效管理的缺失 | 第28-31页 |
| 4.5.1 考核指标和制度不完善 | 第28-29页 |
| 4.5.2 绩效基础不完善 | 第29页 |
| 4.5.3 激励方式单一 | 第29页 |
| 4.5.4 精神层面的激励不足 | 第29-31页 |
| 5 提升某IT服务型企业服务管理的对策建议 | 第31-49页 |
| 5.1 服务战略的制定 | 第31-33页 |
| 5.2 服务组织架构的重建 | 第33-34页 |
| 5.2.1 区域的划分 | 第33页 |
| 5.2.2 团队的组建 | 第33-34页 |
| 5.3 服务流程管理的持续改进 | 第34-37页 |
| 5.3.1 服务流程的优化 | 第34-37页 |
| 5.3.2 提高服务流程管理的执行能力 | 第37页 |
| 5.4 服务质量管理能力的提升 | 第37-41页 |
| 5.4.1 制定服务质量目标 | 第37页 |
| 5.4.2 健全组织架构直属的汇报关系 | 第37-38页 |
| 5.4.3 增加制度和执行的灵活性 | 第38页 |
| 5.4.4 制定统一的质量标准 | 第38-39页 |
| 5.4.5 加强可持续化改进措施 | 第39页 |
| 5.4.6 建立服务质量监控监查制度 | 第39-41页 |
| 5.5 服务绩效管理体系的建立 | 第41-49页 |
| 5.5.1 服务绩效规划 | 第41-42页 |
| 5.5.2 服务绩效实施与辅导 | 第42页 |
| 5.5.3 服务绩效评估 | 第42页 |
| 5.5.4 服务绩效的反馈 | 第42-43页 |
| 5.5.5 服务绩效的结果应用 | 第43-49页 |
| 6 本文的结论与展望 | 第49-51页 |
| 6.1 本文的结论 | 第49-50页 |
| 6.2 本文的不足及展望 | 第50-51页 |
| 6.2.1 本文的不足 | 第50页 |
| 6.2.2 本文的展望 | 第50-51页 |
| 致谢 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-55页 |
