| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第11-15页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究的目的 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 基本内容及框架结构 | 第13-15页 |
| 1.4.1 基本内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 论文框架 | 第14-15页 |
| 第二章 相关理论综述 | 第15-29页 |
| 2.1 服务质量相关理论 | 第15-19页 |
| 2.2 用户满意度及用户满意度指数模型 | 第19-22页 |
| 2.3 电信服务与用户满意度分析 | 第22-25页 |
| 2.3.1 电信服务的特点 | 第22-24页 |
| 2.3.2 电信用户满意度研究现状 | 第24页 |
| 2.3.3 影响电信用户满意度的关键因素分析 | 第24-25页 |
| 2.4 质量功能展开（QFD） | 第25-29页 |
| 2.4.1 质量功能（QFD）的起源及发展 | 第25页 |
| 2.4.2 质量功能展开（QFD）的概念 | 第25-26页 |
| 2.4.3 质量屋（HOQ） | 第26-29页 |
| 第三章 ZGXA电信宽带用户满意度现状及存在问题 | 第29-41页 |
| 3.1 公司简介 | 第29页 |
| 3.2 ZGXA电信客户投诉管理现状 | 第29-34页 |
| 3.2.1 客户投诉渠道 | 第30页 |
| 3.2.2 用户投诉处理流程 | 第30-32页 |
| 3.2.3 客户投诉管理组织与职责 | 第32页 |
| 3.2.4 投诉处理规则 | 第32-34页 |
| 3.3 ZGXA电信宽带客户投诉调查分析 | 第34-41页 |
| 3.3.1 ZGXA电信宽带用户投诉状况 | 第34-36页 |
| 3.3.2 ZGXA电信宽带用户投诉原因分析 | 第36-41页 |
| 第四章 ZGXA电信宽带业务用户满意度提升方案设计 | 第41-53页 |
| 4.1 总体目标和思路 | 第41-42页 |
| 4.2 基于QFD的ZGXA电信宽带业务改进分析 | 第42-49页 |
| 4.3 宽带业务用户满意度提升的改善内容 | 第49-53页 |
| 第五章 宽带业务用户满意度提升的具体措施 | 第53-63页 |
| 5.1 加强装维队伍建设 | 第53-55页 |
| 5.2 ZGXA电信宽带业务流程的再造 | 第55-60页 |
| 5.2.1 安装流程再造 | 第55-58页 |
| 5.2.2 修障流程再造 | 第58-60页 |
| 5.3 加强业务培训 | 第60-61页 |
| 5.3.1 用户操作培训 | 第60-61页 |
| 5.3.2 安装人员培训及修障人员培训 | 第61页 |
| 5.4 团队协作与培育企业文化 | 第61-62页 |
| 5.5 增加网点和简化手续 | 第62-63页 |
| 第六章 论文结论及下一步工作 | 第63-65页 |
| 6.1 本文结论 | 第63页 |
| 6.2 下一步工作 | 第63-65页 |
| 参考文献 | 第65-67页 |
| 致谢 | 第67-68页 |