| 摘要 | 第6-7页 |
| abstract | 第7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-20页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12-14页 |
| 1.2 国内外研究与实践综述 | 第14-17页 |
| 1.2.1 国外研究与实践综述 | 第14-15页 |
| 1.2.2 国内研究与实践综述 | 第15-16页 |
| 1.2.3 对国内外理论与实践研究简单述评 | 第16-17页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第17-20页 |
| 1.3.1 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-20页 |
| 第2章 客户关系管理理论概述 | 第20-27页 |
| 2.1 客户关系管理的产生与发展 | 第20-22页 |
| 2.1.1 客户关系管理的产生 | 第20-21页 |
| 2.1.2 客户关系管理的发展 | 第21-22页 |
| 2.2 客户关系管理的内涵及主要活动 | 第22-24页 |
| 2.2.1 客户关系管理的内涵 | 第22-23页 |
| 2.2.2 客户关系管理的主要活动 | 第23-24页 |
| 2.3 客户关系管理的相关理论和思路 | 第24-27页 |
| 2.3.1 客户关系管理的相关理论 | 第24-26页 |
| 2.3.2 客户关系管理的思维导向 | 第26-27页 |
| 第3章 SYJC公司概况及客户关系管理现状 | 第27-34页 |
| 3.1 SYJC齿轮公司概况 | 第27-30页 |
| 3.1.1 公司概况 | 第27页 |
| 3.1.2 公司组织结构 | 第27-28页 |
| 3.1.3 公司人员结构 | 第28-30页 |
| 3.2 公司客户关系管理现状分析 | 第30-34页 |
| 3.2.1 公司客户分类和客户结构 | 第30-31页 |
| 3.2.2 公司客户关系管理的主要活动情况 | 第31-32页 |
| 3.2.3 公司客户关系管理的层次及效果 | 第32-34页 |
| 第4章 SYJC齿轮公司客户关系管理存在的问题及原因分析 | 第34-39页 |
| 4.1 客户关系管理支持性活动方面 | 第34-35页 |
| 4.1.1 客户关系管理战略理念不到位 | 第34页 |
| 4.1.2 绩效考核和激励约束机制不健全 | 第34-35页 |
| 4.2 客户关系管理基础性活动方面 | 第35-36页 |
| 4.2.1 客户信息处理运用有待完善 | 第35页 |
| 4.2.2 客户维护策略有待增强 | 第35-36页 |
| 4.3 客户关系管理组织性活动方面 | 第36-37页 |
| 4.3.1 部门职能划分不明确 | 第36页 |
| 4.3.2 业务流程体系单一化 | 第36-37页 |
| 4.4 客户关系管理业务性活动方面 | 第37-38页 |
| 4.4.1 产品和价格策略单一 | 第37页 |
| 4.4.2 营销渠道和方式单一 | 第37-38页 |
| 4.5 客户关系管理技术性活动方面 | 第38-39页 |
| 4.5.1 客户关系管理信息数据库不健全 | 第38页 |
| 4.5.2 客户关系管理系统不科学 | 第38-39页 |
| 第5章 解决SYJC齿轮公司客户关系管理问题的对策 | 第39-52页 |
| 5.1 改革客户关系管理支持性活动 | 第39-41页 |
| 5.1.1 树立客户关系管理理念 | 第39-40页 |
| 5.1.2 改革绩效考核和激励制度 | 第40-41页 |
| 5.2 强化客户关系管理基础性活动 | 第41-43页 |
| 5.2.1 识别利用客户信息 | 第41页 |
| 5.2.2 提高客户满意度和忠诚度 | 第41-43页 |
| 5.3 调整客户关系管理组织性活动 | 第43-45页 |
| 5.3.1 调整组织架构 | 第43-44页 |
| 5.3.2 重构业务流程 | 第44-45页 |
| 5.4 改进客户关系管理业务性活动 | 第45-48页 |
| 5.4.1 强化产品和价格营销 | 第45-47页 |
| 5.4.2 强化渠道和信用销售管理 | 第47-48页 |
| 5.5 完善客户关系管理技术性活动 | 第48-52页 |
| 5.5.1 开发客户关系信息数据库 | 第48-49页 |
| 5.5.2 集成客户关系管理系统 | 第49-52页 |
| 结论 | 第52-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文和获得的科研成果 | 第56-57页 |
| 致谢 | 第57-58页 |