| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4页 |
| 第一章 绪论 | 第7-16页 |
| 1.1 课题的背景 | 第7页 |
| 1.2 课题主要研究内容 | 第7-8页 |
| 1.2.1 食品机械行业质量管理状况 | 第7-8页 |
| 1.2.2 本文主要研究方法 | 第8页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第8-14页 |
| 1.3.1 客户质量投诉方面 | 第8-10页 |
| 1.3.2 客户满意度相关理论 | 第10-12页 |
| 1.3.3 客户投诉、客户满意度和客户忠诚度之间关系 | 第12-13页 |
| 1.3.4 客户满意度与客户投诉流程优化的关系 | 第13-14页 |
| 1.4 本章小结 | 第14-16页 |
| 第二章T公司产品交付项目质量管理和客户满意度调查 | 第16-28页 |
| 2.1 T公司业务模式及项目背景 | 第16-18页 |
| 2.1.1 T公司业务 | 第16页 |
| 2.1.2 T公司品质理念 | 第16-17页 |
| 2.1.3 项目背景 | 第17页 |
| 2.1.4 乳品加工设备原理简介 | 第17-18页 |
| 2.2 T公司产品交付项目的质量管理 | 第18-20页 |
| 2.2.1 产品交付项目流程 | 第18页 |
| 2.2.2 产品交付项目的质量管理 | 第18-20页 |
| 2.3 T公司项目客户满意度调查模式 | 第20-23页 |
| 2.3.1 客户满意度调查的方式 | 第20-21页 |
| 2.3.2 T公司项目客户满意度调查方式简介 | 第21页 |
| 2.3.3 调查模式的变化 | 第21-23页 |
| 2.4 T公司项目客户满意度调查范围及内容 | 第23-27页 |
| 2.4.1 T公司项目客户满意度调查标准 | 第24-27页 |
| 2.4.1.1 客户满意度调查对象的选择 | 第24-25页 |
| 2.4.1.2 客户满意度调查问卷内容 | 第25-27页 |
| 2.5 本章小结 | 第27-28页 |
| 第三章T公司产品交付项目质量投诉流程现状分析 | 第28-39页 |
| 3.1 T公司项目客户满意度调查数据分析 | 第28-29页 |
| 3.2 T公司项目质量投诉流程现状 | 第29-33页 |
| 3.2.1 T公司对质量投诉处理原则 | 第29-31页 |
| 3.2.2 改进前的项目质量投诉流程 | 第31-33页 |
| 3.3 T公司项目质量投诉流程存在的问题 | 第33-35页 |
| 3.3.1 参与调查的客户对项目组的意见 | 第33-34页 |
| 3.3.2 影响项目投诉处理流程的原因分析 | 第34-35页 |
| 3.4 本章小结 | 第35-39页 |
| 第四章T公司质量投诉流程优化实施过程 | 第39-51页 |
| 4.1 T公司项目改进后的质量投诉流程 | 第39-41页 |
| 4.1.1 质量投诉流程的响应机制分析 | 第39-40页 |
| 4.1.2 项目组投诉处理流程与响应机制的结合 | 第40-41页 |
| 4.2 T公司项目质量投诉流程优化措施 | 第41-48页 |
| 4.2.1 投诉缺陷描述不清晰的改善——问题描述优化 | 第41-42页 |
| 4.2.2 投诉严重程度的划分不明的改善——问题优先等级的优化 | 第42-46页 |
| 4.2.3 分析问题工具使用不规范的改善——问题根本原因分析的优化 | 第46-47页 |
| 4.2.4 无统一回复窗口的改善——更新工作分解结构 | 第47-48页 |
| 4.2.5 预防再发生流程缺失的改善——增加防止扩散流程 | 第48页 |
| 4.3 项目改善实施的保障 | 第48-49页 |
| 4.4 本章小结 | 第49-51页 |
| 第五章T公司质量投诉流程优化验证 | 第51-56页 |
| 5.1 T公司项目质量投诉流程绩效指标 | 第51-53页 |
| 5.2 T公司项目流程优化后案例分析 | 第53-54页 |
| 5.3 本章小结 | 第54-56页 |
| 第六章 总结与展望 | 第56-57页 |
| 6.1 总结 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-57页 |
| 参考文献 | 第57-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 攻读硕士学位期间已发表或接受的论文 | 第60-62页 |
