服务便利对消费者感知服务质量、顾客满意度的影响研究
| 中文摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 1 绪论 | 第14-20页 |
| 1.1 研究背景及问题提出 | 第14-15页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第14页 |
| 1.1.2 研究问题的提出 | 第14-15页 |
| 1.2 研究意义 | 第15-16页 |
| 1.2.1 理论意义 | 第15页 |
| 1.2.2 实践意义 | 第15-16页 |
| 1.3 研究目的与研究方法 | 第16-17页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4 研究框架及研究路线 | 第17-20页 |
| 1.4.1 研究的主要内容 | 第17-18页 |
| 1.4.2 研究路线图 | 第18-20页 |
| 2 文献综述 | 第20-30页 |
| 2.1 便利概念及相关理论 | 第20-23页 |
| 2.1.1 便利的概念 | 第20-21页 |
| 2.1.2 便利导向与维度 | 第21-22页 |
| 2.1.3 服务便利相关理论及模型 | 第22-23页 |
| 2.2 感知服务质量的相关理论回顾 | 第23-26页 |
| 2.2.1 感知服务质量的定义 | 第23-24页 |
| 2.2.2 感知服务质量的维度 | 第24-26页 |
| 2.3 顾客满意度的相关理论回顾 | 第26-30页 |
| 2.3.1 顾客满意的定义 | 第26-27页 |
| 2.3.2 顾客满意的基本特性 | 第27-28页 |
| 2.3.3 顾客满意度的测量 | 第28-30页 |
| 3 模型构建与研究假设 | 第30-34页 |
| 3.1 研究假设 | 第30-31页 |
| 3.1.1 服务便利与服务质量 | 第30-31页 |
| 3.1.2 服务便利与顾客满意 | 第31页 |
| 3.2 模型构建 | 第31-32页 |
| 3.3 变量解释与假设提出 | 第32-34页 |
| 3.3.1 服务便利 | 第32-33页 |
| 3.3.2 感知服务质量 | 第33页 |
| 3.3.3 顾客满意度 | 第33-34页 |
| 4 研究设计 | 第34-40页 |
| 4.1 研究对象 | 第34页 |
| 4.2 测量项目 | 第34-37页 |
| 4.2.1 服务便利测量项目 | 第34-35页 |
| 4.2.2 感知服务质量测量项目 | 第35-36页 |
| 4.2.3 顾客满意度测量项目 | 第36-37页 |
| 4.3 问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.3.1 问卷设计步骤 | 第37页 |
| 4.3.2 问卷设计内容 | 第37-38页 |
| 4.4 研究方法选择 | 第38-40页 |
| 4.4.1 描述性统计分析 | 第38页 |
| 4.4.2 信度分析 | 第38-39页 |
| 4.4.3 因子分析 | 第39页 |
| 4.4.4 结构方程分析 | 第39-40页 |
| 5 调研数据分析结果 | 第40-66页 |
| 5.1 预调研 | 第40-47页 |
| 5.1.1 预调研描述性统计分析 | 第40-41页 |
| 5.1.2 预调研信度分析 | 第41-44页 |
| 5.1.3 探索性因子分析 | 第44-47页 |
| 5.2 正式调研分析 | 第47-66页 |
| 5.2.1 数据筛选 | 第48页 |
| 5.2.2 描述性统计分析 | 第48-49页 |
| 5.2.3 信度分析 | 第49-52页 |
| 5.2.4 个体测量模型检验 | 第52-61页 |
| 5.2.5 总体测量模型检验 | 第61-62页 |
| 5.2.6 结构模型检验 | 第62-63页 |
| 5.2.7 假设检验 | 第63-66页 |
| 6 研究结论和启示 | 第66-72页 |
| 6.1 假设的验证 | 第66页 |
| 6.2 研究结论 | 第66-69页 |
| 6.3 研究启示 | 第69-72页 |
| 6.3.1 以服务便利为导向全面提升企业服务质量 | 第69-70页 |
| 6.3.2 为消费者提供全消费过程的服务便利 | 第70-72页 |
| 7 研究贡献、局限与展望 | 第72-74页 |
| 7.1 研究贡献 | 第72页 |
| 7.2 研究局限 | 第72页 |
| 7.3 研究展望 | 第72-74页 |
| 附录 | 第74-86页 |
| 附录一：调查问卷 | 第74-77页 |
| 附录二：个体测量模型 | 第77-81页 |
| 附录三：总体测量模型 | 第81-84页 |
| 附录四：结构模型 | 第84-86页 |
| 参考文献 | 第86-90页 |
| 致谢 | 第90-91页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第91页 |
