| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 论文研究的背景、目的与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的目的 | 第11页 |
| 1.1.3 研究的意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-14页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第14-17页 |
| 1.3 论文研究的主要内容与方法 | 第17-18页 |
| 1.3.1 论文研究的主要内容 | 第17页 |
| 1.3.2 论文研究的主要方法 | 第17-18页 |
| 2 研究的相关理论 | 第18-29页 |
| 2.1 企业流程相关理论 | 第18-20页 |
| 2.1.1 服务企业业务流程的界定 | 第18页 |
| 2.1.2 企业流程生命周期理论 | 第18-20页 |
| 2.2 流程管理相关理论 | 第20-22页 |
| 2.2.1 流程管理的界定 | 第20-21页 |
| 2.2.2 流程管理生命周期理论 | 第21-22页 |
| 2.3 绩效管理相关理论 | 第22-26页 |
| 2.3.1 绩效管理的相关概念界定 | 第22-23页 |
| 2.3.2 绩效管理的特点与功能 | 第23-24页 |
| 2.3.3 流程绩效评价的常用方法 | 第24-26页 |
| 2.4 战略管理相关理论 | 第26-29页 |
| 2.4.1 战略管理相关概念界定 | 第26页 |
| 2.4.2 战略评价理论 | 第26-27页 |
| 2.4.3 流程的战略管理价值观 | 第27-28页 |
| 2.4.4 战略视角概念的界定 | 第28-29页 |
| 3 战略视角下服务企业业务流程绩效评价指标体系的构建 | 第29-36页 |
| 3.1 战略视角评价流程绩效的重要意义 | 第29-30页 |
| 3.2 战略视角下服务企业业务流程绩效评价指标体系的构建思路 | 第30-31页 |
| 3.2.1 指标体系的设计思路 | 第30-31页 |
| 3.2.2 指标体系的框架模型 | 第31页 |
| 3.3 战略视角下服务企业业务流程绩效评价指标体系的构建 | 第31-36页 |
| 3.3.1 指标体系的构建原则 | 第31-32页 |
| 3.3.2 评价体系的指标确定 | 第32-36页 |
| 4 战略视角下服务企业业务流程绩效评价指标权重和定值方法的确定 | 第36-42页 |
| 4.1 战略视角下服务企业业务流程绩效评价模型的设计思路 | 第36页 |
| 4.2 战略视角下服务企业业务流程绩效评价模型权重的确定 | 第36-39页 |
| 4.2.1 运用层次分析法建立层次结构 | 第36-37页 |
| 4.2.2 确定评价指标权重 | 第37-39页 |
| 4.3 评价标准和定值方法的设计 | 第39-42页 |
| 4.3.1 评价标准的设计 | 第39-40页 |
| 4.3.2 定值方法的设计 | 第40-42页 |
| 5 战略视角下服务企业业务流程绩效评价模型的应用——以A通信公司为例 | 第42-51页 |
| 5.1 A通信公司简介 | 第42-43页 |
| 5.2 目标流程及数据采集 | 第43-44页 |
| 5.3 流程绩效评价结果与问题 | 第44-45页 |
| 5.3.1 流程绩效评价结果 | 第44页 |
| 5.3.2 流程绩效评价结果反映的流程问题 | 第44-45页 |
| 5.4 产生流程绩效问题的原因分析 | 第45-46页 |
| 5.4.1 流程目标不清晰 | 第45页 |
| 5.4.2 职能管理思维的局限性 | 第45页 |
| 5.4.3 面对流程问题缺乏解决方案 | 第45-46页 |
| 5.4.4 缺乏流程管理考核机制 | 第46页 |
| 5.4.5 公司缺乏统一的流程氛围 | 第46页 |
| 5.5 提高企业流程绩效的对策建议 | 第46-51页 |
| 5.5.1 公司上下达成共识 | 第46-47页 |
| 5.5.2 建立流程导向的管理思维 | 第47-48页 |
| 5.5.3 明确提高流程绩效的方法论 | 第48-49页 |
| 5.5.4 建立健全考核激励机制 | 第49页 |
| 5.5.5 建立流程文化 | 第49-51页 |
| 结论 | 第51-52页 |
| 参考文献 | 第52-56页 |
| 附录1 | 第56-59页 |
| 附录2 | 第59-60页 |
| 致谢 | 第60-61页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第61页 |
