基于体验视角的服务要素对顾客满意度影响的研究--以航空旅客运输为例
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.2 问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.3 研究目的和意义 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究目的 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究意义 | 第13页 |
| 1.4 研究内容及思路 | 第13-16页 |
| 1.4.1 研究内容 | 第13-14页 |
| 1.4.2 研究思路 | 第14-16页 |
| 第二章 文献及相关理论综述 | 第16-26页 |
| 2.1 顾客满意度理论 | 第16-19页 |
| 2.1.1 顾客满意度概念 | 第16-17页 |
| 2.1.2 顾客满意度理论模型 | 第17-18页 |
| 2.1.3 顾客满意度测量方法 | 第18-19页 |
| 2.2 顾客感知价值理论 | 第19-21页 |
| 2.2.1 顾客感知价值的含义 | 第19页 |
| 2.2.2 顾客感知价值的维度 | 第19-21页 |
| 2.3 顾客消费情感理论 | 第21-22页 |
| 2.3.1 顾客消费情感的含义 | 第21页 |
| 2.3.2 顾客消费情感的维度 | 第21-22页 |
| 2.4 服务体验理论 | 第22-24页 |
| 2.4.1 服务体验的含义 | 第22-23页 |
| 2.4.2 服务体验相关维度 | 第23-24页 |
| 2.5 本章小结 | 第24-26页 |
| 第三章 研究设计 | 第26-36页 |
| 3.1 概念模型与研究假设 | 第26-29页 |
| 3.1.1 概念模型 | 第26-27页 |
| 3.1.2 研究假设及依据 | 第27-29页 |
| 3.2 调查问卷设计 | 第29页 |
| 3.2.1 问卷设计原则 | 第29页 |
| 3.2.2 问卷设计内容 | 第29页 |
| 3.3 量表维度和问卷题项的设计 | 第29-31页 |
| 3.3.1 服务要素的测量 | 第30页 |
| 3.3.2 顾客感知价值的测量 | 第30-31页 |
| 3.3.3 顾客消费情感的测量 | 第31页 |
| 3.3.4 顾客满意度的测量 | 第31页 |
| 3.4 结构方程模型分析方法 | 第31-34页 |
| 3.4.1 结构方程模型及假设 | 第32-33页 |
| 3.4.2 结构方程模型的路径图 | 第33页 |
| 3.4.3 结构方程建模步骤 | 第33-34页 |
| 3.5 本章小结 | 第34-36页 |
| 第四章 数据分析及研究结果 | 第36-52页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第36-37页 |
| 4.2 信度和效度分析 | 第37-39页 |
| 4.2.1 信度分析 | 第37页 |
| 4.2.2 效度分析 | 第37-39页 |
| 4.3 结构方程模型分析 | 第39-41页 |
| 4.3.1 模型拟合度评价 | 第39-40页 |
| 4.3.2 假设检验 | 第40-41页 |
| 4.4 模型修正 | 第41-43页 |
| 4.4.1 修正模型的拟合度评价 | 第42页 |
| 4.4.2 修正模型的假设检验 | 第42-43页 |
| 4.5 假设检验结果及变量间关系 | 第43-49页 |
| 4.5.1 假设检验结果 | 第43-45页 |
| 4.5.2 服务要素对顾客满意度的间接影响 | 第45-49页 |
| 4.6 本章小结 | 第49-52页 |
| 第五章 结论及展望 | 第52-54页 |
| 5.1 研究结论 | 第52页 |
| 5.2 创新点与研究展望 | 第52-54页 |
| 5.2.1 创新点 | 第52-53页 |
| 5.2.2 研究局限性 | 第53页 |
| 5.2.3 研究展望 | 第53-54页 |
| 参考文献 | 第54-60页 |
| 附录 | 第60-62页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
