| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究目的 | 第11页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第11-14页 |
| 1.3.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3.2 国内研究现状 | 第12-14页 |
| 1.4 研究内容及思路 | 第14页 |
| 1.5 研究方法 | 第14-16页 |
| 第二章 服务质量和客户满意理论 | 第16-24页 |
| 2.1 服务质量 | 第16-18页 |
| 2.1.1 服务的概念 | 第16页 |
| 2.1.2 服务质量的概念 | 第16-18页 |
| 2.1.3 供电服务质量 | 第18页 |
| 2.2 客户满意理论 | 第18-21页 |
| 2.2.1 客户 | 第18-19页 |
| 2.2.2 客户满意 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户满意度 | 第20页 |
| 2.2.4 客户满意度指数（CSI） | 第20-21页 |
| 2.3 服务质量和客户满意度的关系 | 第21-22页 |
| 2.4 客户满意和客户忠诚的关系 | 第22-24页 |
| 第三章 供电公司客户满意度评价模型 | 第24-35页 |
| 3.1 经典客户满意度评价模型比较分析 | 第24-28页 |
| 3.1.1 SCSB模型分析 | 第24-25页 |
| 3.1.2 ACSI模型分析 | 第25页 |
| 3.1.3 ECSI模型分析 | 第25-26页 |
| 3.1.4 KANO模型分析 | 第26-27页 |
| 3.1.5 国内主要客户满意度指数模型—清华模型 | 第27页 |
| 3.1.6 各国模型对电力企业客户满意度测评适应性比较 | 第27-28页 |
| 3.2 我国政府公共服务客户满意度模型 | 第28页 |
| 3.3 电力行业客户满意度评价模型研究 | 第28-35页 |
| 3.3.1 电力行业的特殊性 | 第29-30页 |
| 3.3.2 电力行业客户满意度模型 | 第30-31页 |
| 3.3.3 基于组合权重的电力客户满意度综合评价模型 | 第31-35页 |
| 3.3.3.1 AHP法赋权 | 第31-33页 |
| 3.3.3.2 熵权法赋权 | 第33-34页 |
| 3.3.3.3 组合权重的计算 | 第34-35页 |
| 第四章 供电公司客户满意度评价指标体系构建 | 第35-42页 |
| 4.1 客户满意度调查样本统计抽样方案 | 第35-36页 |
| 4.2 客户满意度调查问卷设计 | 第36-38页 |
| 4.2.1 调查问卷设计的原则 | 第36-37页 |
| 4.2.2 调查问卷设计的思路 | 第37页 |
| 4.2.3 调查方法的选择 | 第37-38页 |
| 4.3 指标体系设计 | 第38-41页 |
| 4.3.1 指标体系建立的原则 | 第38页 |
| 4.3.2 电力客户满意度指标体系的建立 | 第38-39页 |
| 4.3.3 各二级指标的说明 | 第39-41页 |
| 4.4 指标的量化 | 第41-42页 |
| 第五章 金华供电公司客户满意度综合评价 | 第42-61页 |
| 5.1 供电服务环境分析 | 第42-45页 |
| 5.1.1 金华市概况 | 第42-43页 |
| 5.1.2 市场环境 | 第43-44页 |
| 5.1.3 电力改革环境 | 第44-45页 |
| 5.2 基于组合权重的综合评价 | 第45-49页 |
| 5.2.1 客户满意度指标赋权 | 第45-48页 |
| 5.2.2 组合权重的计算 | 第48页 |
| 5.2.3 客户满意度综合评价 | 第48-49页 |
| 5.3 对各个二级指标的评价 | 第49-61页 |
| 5.3.1 形象评价 | 第49-52页 |
| 5.3.2 客户期望评价 | 第52-53页 |
| 5.3.3 客户质量感知评价 | 第53-55页 |
| 5.3.4 客户价值感知评价 | 第55-56页 |
| 5.3.5 客户抱怨评价 | 第56-58页 |
| 5.3.6 客户忠诚评价 | 第58-61页 |
| 第六章 供电客户满意度提升建议 | 第61-67页 |
| 6.1 提高和改善内部客户的满意度 | 第61-63页 |
| 6.1.1 强化一线员工绩效评价和薪酬管理，形成内动力 | 第61-62页 |
| 6.1.2 优化基层班组设置与配置，提升员工生产效率与组织绩效 | 第62页 |
| 6.1.3 让企业文化落地于基层班组建设，增加员工凝聚力 | 第62-63页 |
| 6.2 提高优质服务水平 | 第63-65页 |
| 6.2.1 提升供电的可靠性 | 第63-64页 |
| 6.2.2 提升员工素质，促进工作质量 | 第64页 |
| 6.2.3 完善投诉体系，畅通客户与企业的信息沟通渠道 | 第64-65页 |
| 6.2.4 充分利用95598热线资源，推进服务工作 | 第65页 |
| 6.3 提升信息化服务水平 | 第65-67页 |
| 6.3.1 充分发挥95598集中优势和客户服务的窗口作用 | 第65-66页 |
| 6.3.2 深化营配调贯通应用，提升协同运作能力 | 第66-67页 |
| 第七章 结论与展望 | 第67-68页 |
| 参考文献 | 第68-70页 |
| 致谢 | 第70页 |
