| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 研究方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容与技术路线 | 第12-14页 |
| 1.4 研究创新点 | 第14-15页 |
| 第二章 文献综述 | 第15-21页 |
| 2.1 服务质量的研究 | 第15-16页 |
| 2.2 快递物流服务质量的研究 | 第16-18页 |
| 2.3 顾客满意度测量模型的研究 | 第18-20页 |
| 2.3.1 快递物流服务满意度的研究 | 第19-20页 |
| 2.4 顾客满意度的测量方法 | 第20-21页 |
| 第三章 网购环境下快递服务业的特点及流程 | 第21-25页 |
| 3.1 网购环境下快递服务业发展现状 | 第21-22页 |
| 3.2 网购环境下快递服务流程 | 第22-23页 |
| 3.3 网购环境下快递业发展面临的问题 | 第23-25页 |
| 第四章 网购快递顾客满意度测量模型的构建 | 第25-32页 |
| 4.1 测量模型构建思路 | 第25-27页 |
| 4.2 测量模型分析与构建 | 第27-32页 |
| 4.2.1 测量模型维度分析 | 第27-31页 |
| 4.2.2 测量模型的构建 | 第31-32页 |
| 第五章 网购快递服务顾客满意度测量模型校验 | 第32-48页 |
| 5.1 问卷设计 | 第32页 |
| 5.2 调查问卷的发放与回收 | 第32-33页 |
| 5.2.1 问卷前测 | 第32页 |
| 5.2.2 问卷正式发放 | 第32-33页 |
| 5.3 描述性统计分析 | 第33-34页 |
| 5.4 测量项目的纯化 | 第34-39页 |
| 5.5 测量项目探索性因子分析 | 第39-44页 |
| 5.6 因子分析法确定权重 | 第44-48页 |
| 5.6.1 各维度及指标权重的确定 | 第44-46页 |
| 5.6.2 因子分析法得到权重评价结果 | 第46-48页 |
| 第六章 网购快递服务顾客满意度测量模型应用 | 第48-55页 |
| 6.1 京东及其快递服务概述 | 第48-49页 |
| 6.1.1 京东商城概述 | 第48页 |
| 6.1.2 京东快递服务概况 | 第48-49页 |
| 6.2 天猫及其快递服务概述 | 第49-50页 |
| 6.2.1 天猫商城概述 | 第49页 |
| 6.2.2 天猫商城快递服务概况 | 第49-50页 |
| 6.3 京东快递与天猫快递服务顾客满意度分析 | 第50-53页 |
| 6.4 京东快递服务顾客满意度结果分析与改进建议 | 第53页 |
| 6.5 天猫第三方快递服务顾客满意度结果分析与改进建议 | 第53-55页 |
| 第七章 结论与展望 | 第55-58页 |
| 7.1 本文的主要结论 | 第55-56页 |
| 7.2 局限性 | 第56-57页 |
| 7.3 未来研究的展望 | 第57-58页 |
| 参考文献 | 第58-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 附录 | 第62-65页 |
| 在学期间的科研成果及发表的论文 | 第65页 |