HD银行的服务创新研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-14页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第9-10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.1 服务创新的概念 | 第10页 |
| 1.2.2 服务创新的理念 | 第10-11页 |
| 1.2.3 服务创新的评价方法 | 第11-12页 |
| 1.3 研究内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.4 创新点与不足 | 第13-14页 |
| 第2章 HD银行服务创新的案例 | 第14-24页 |
| 2.1 HD银行基本情况 | 第14-16页 |
| 2.1.1 HD银行简介 | 第14页 |
| 2.1.2 HD银行经营状况 | 第14-16页 |
| 2.2 HD银行的服务创新策略 | 第16-18页 |
| 2.2.1 树立“以客户为中心”的服务理念 | 第17页 |
| 2.2.2 理清服务创新的思路 | 第17页 |
| 2.2.3 确立服务创新的原则 | 第17-18页 |
| 2.3 HD银行的创新举措及效果 | 第18-24页 |
| 2.3.1 创建“不排队银行” | 第18-20页 |
| 2.3.2 创建“夜市银行” | 第20-22页 |
| 2.3.3 微贷特色经营 | 第22-24页 |
| 第3章 基于四维度模型视角的分析 | 第24-28页 |
| 3.1 维度一：新的服务概念 | 第24-25页 |
| 3.2 维度二：新的顾客界面 | 第25-26页 |
| 3.3 维度三：新的服务传递系统 | 第26-27页 |
| 3.4 维度四：新的科技系统 | 第27-28页 |
| 第4章 HD银行服务模式的不足与挑战 | 第28-31页 |
| 4.1 信息技术应用不足 | 第28页 |
| 4.2 互联网金融打破了传统银行的绝对中介地位 | 第28-29页 |
| 4.3 零售业务面临互联网化趋势 | 第29页 |
| 4.4 传统银行客户资源不断流失 | 第29-31页 |
| 第5章 推进HD银行服务创新的建议 | 第31-34页 |
| 5.1 建立完善的人才战略 | 第31页 |
| 5.2 强化信息科技的运用 | 第31-32页 |
| 5.3 加强零售产品一体化 | 第32页 |
| 5.4 建立科学的服务考核体系 | 第32页 |
| 5.5 建立适应市场变化的创新机制 | 第32-34页 |
| 第6章 总结 | 第34-35页 |
| 参考文献 | 第35-37页 |
| 附录1 调查问卷的设计与发放 | 第37-38页 |
| 1. 调查问卷的设计 | 第37页 |
| 2.调查问卷的发放与回收 | 第37页 |
| 3.调查问卷回收结果 | 第37-38页 |
| 附录2 调查问卷 | 第38-41页 |
| 致谢 | 第41页 |
