| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第11-22页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第11-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-12页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第12页 |
| 1.2 理论基础与文献综述 | 第12-18页 |
| 1.2.1 客户关系管理的理论基础 | 第12-17页 |
| 1.2.2 相关文献综述 | 第17-18页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第18-22页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第18-20页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第20-22页 |
| 第2章 浦发银行长沙分行客户关系管理现状分析 | 第22-36页 |
| 2.1 浦发银行长沙分行情况简介 | 第22-25页 |
| 2.1.1 浦发银行长沙分行发展历程 | 第22-23页 |
| 2.1.2 浦发银行长沙分行组织结构 | 第23-25页 |
| 2.2 浦发银行长沙分行客户组成分析 | 第25-26页 |
| 2.3 浦发银行长沙分行客户满意度调查分析 | 第26-33页 |
| 2.3.1 浦发银行长沙分行客户满意度调查分析表 | 第26-28页 |
| 2.3.2 浦发银行长沙分行客户满意度调查分析报告 | 第28-33页 |
| 2.4 浦发银行长沙分行客户关系管理中存在的问题 | 第33-36页 |
| 第3章 浦发银行长沙分行客户关系管理改进策略 | 第36-51页 |
| 3.1 使用科学有效的客户关系管理系统 | 第36-42页 |
| 3.1.1 客户关系管理系统基本原则 | 第36-37页 |
| 3.1.2 个人银行客户统一视图 | 第37-38页 |
| 3.1.3 客户关系管理系统管理流程 | 第38-42页 |
| 3.2 采用客户分层分类经营模式 | 第42-45页 |
| 3.3 调整浦发银行长沙分行客户关系管理机构 | 第45-49页 |
| 3.4 加强企业文化中对客户的重视程度 | 第49-51页 |
| 第4章 浦发银行长沙分行客户关系管理改进策略的实施与保障 | 第51-58页 |
| 4.1 运营科技组织再造和业务流程重构 | 第51-53页 |
| 4.2 企业文化建设 | 第53-56页 |
| 4.2.1 团队文化 | 第53-54页 |
| 4.2.2 执行文化 | 第54页 |
| 4.2.3 服务文化 | 第54-55页 |
| 4.2.4 学习型组织文化 | 第55-56页 |
| 4.3 绩效管理 | 第56-58页 |
| 结论 | 第58-60页 |
| 参考文献 | 第60-63页 |
| 致谢 | 第63-64页 |
| 附录A 浦发银行长沙分行客户满意度调查分析表 | 第64-65页 |